지원 가이드라인

이 가이드라인은 Morphic와 고객 팀이 지원, 활성화 및 문제 해결 전반에 걸쳐 어떻게 협력하는지를 정의합니다. 이는 명확한 커뮤니케이션, 적시 조정, 그리고 Morphic에 포함된 지원에 대한 공통된 이해를 보장하기 위한 것입니다.

Language and Translation

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언어 및 번역: 이 가이드라인의 영어 버전과 번역 버전 간에 충돌이나 불일치가 있는 경우, 영어 버전이 우선합니다.

1. 목적

Morphic는 엔터프라이즈 고객이 플랫폼을 성공적으로 도입하고, 효과적인 워크플로우를 구성하며, 제품 관련 문의를 효율적으로 해결할 수 있도록 지원 및 고객 성공 참여를 제공합니다.

이 가이드라인은 Morphic와 고객 팀이 지원, 활성화 및 문제 해결 전반에 걸쳐 어떻게 협력할 것인지를 정의합니다. 이는 명확한 커뮤니케이션, 적시 조정, 그리고 Morphic에 포함된 지원에 대한 공통된 이해를 보장하기 위한 것입니다.

Morphic의 목표는 고객 팀이 제품을 효과적으로 사용하고, 반복 가능한 내부 워크플로우를 구축하며, 플랫폼에서 일관된 가치를 얻을 수 있도록 돕는 것입니다.

2. 지원 가용성

Morphic 지원은 다음 등급으로 구성됩니다:

• 플랫폼 핵심 문제: 하루 24시간, 주 7일 모니터링됩니다. 여기에는 액세스 또는 인증 실패, 플랫폼 또는 모델 결함으로 인한 광범위한 생성 실패, 보안 문제 등 고객 팀이 Morphic를 사용하지 못하도록 하는 문제가 포함됩니다.
• 지원 문의: 공유 커뮤니케이션 채널 또는 support@morphic.com 이메일로 제기된 경우, 영업일 기준 24시간 이내에 응답됩니다.
• 크리에이티브 및 활성화 지원: 영업일 기준 오전 9:00부터 오후 10:00까지 IST(03:30 ~ 16:30 UTC)에 제공됩니다. 여기에는 온보딩, 워크플로우 설정, 생성 문제 해결, 모범 사례 안내, 생성 지원 및 시연이 포함됩니다.

이 시간 외에 제기된 크리에이티브 및 활성화 문의는 다음 가능한 지원 시간대에 검토됩니다. 참고로, 크리에이티브 및 활성화 시간대는 다음 현지 시간에 해당합니다:

인도, 일본 및 한국은 일광 절약 시간제를 시행하지 않으며 연중 고정됩니다. 미국 및 유럽의 해당 시간은 겨울과 여름 사이에 1시간 변경됩니다.

Morphic는 문의의 성격, 긴급성, 복잡성 및 비즈니스 영향에 따라 문의에 응답하고 해결하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울입니다.

3. 지원 및 고객 성공 범위

Morphic 지원은 제품 활성화, 워크플로우 안내, 문제 해결 및 플랫폼 관련 지원에 중점을 둡니다.

지원에는 다음이 포함될 수 있습니다:

• 초기 온보딩 및 설정 지원
• 워크플로우 및 프로세스 설정에 대한 안내
• Morphic의 효과적인 사용을 위한 시스템 구성 지원
• 실패하거나 예상치 못한 생성에 대한 문제 해결
• 모델, 워크플로우 또는 플랫폼 문제가 출력에 영향을 미칠 수 있는 경우의 지원
• 워크플로우 또는 생성 접근 방식을 개선하기 위한 모범 사례에 대한 권장사항
• 활성화에 유용한 경우의 시연 또는 샘플 생성
• 필요한 경우 관련 도움말 리소스로의 안내

추가 셀프 서비스 제품 안내를 위해 고객은 다음을 참조할 수 있습니다: help.morphic.com.

4. 생성 지원

Morphic는 고객 팀이 고객 조직 내에서 자체 생성, 탐색 및 반복을 수행할 수 있도록 설계되었습니다. 테스트, 프롬프트 개선 및 워크플로우 탐색은 고객 팀이 자체 워크스페이스 및 크레딧을 사용하여 수행할 것으로 예상됩니다.

Morphic가 문제 해결, 시연, 워크플로우 탐색 또는 활성화를 위해 고객을 대신하여 생성을 실행하는 경우, 해당 생성은 고객의 크레딧을 소비합니다. 이러한 크레딧은 지원 및 개선 프로세스의 일부로 소비되며, 생성된 출력, 필요한 반복 횟수 또는 최종 결과와 관계없이 환불되지 않습니다.

AI 생성은 본질적으로 올바른 프롬프트, 워크플로우 또는 출력에 도달하기 위해 테스트와 반복을 필요로 합니다. 고객에 의해서든 고객을 대신하여 행동하는 Morphic에 의해서든, 이 프로세스 중에 사용된 크레딧은 고객의 일반적인 사용으로 처리되며, 출력 품질 또는 결과를 근거로 되돌리거나, 크레딧으로 환원하거나, 이의를 제기하지 않습니다.

5. 콘텐츠 생성 범위

Morphic 지원은 고객이 제품을 효과적으로 사용할 수 있도록 돕기 위한 것입니다. 이는 고객의 내부 콘텐츠 제작 또는 크리에이티브 운영 기능을 대체하기 위한 것이 아닙니다.

지원은 제품 사용, 워크플로우 설정, 프로세스 안내, 문제 해결, 그리고 모델, 플랫폼 또는 워크플로우 문제가 발생한 경우의 생성 지원으로 제한됩니다.

지속적인 콘텐츠 생성, 콘텐츠 전략, 크리에이티브 방향, 콘텐츠 검토, 캠페인 실행, 승인 및 최종 출력 소유권은 고객 팀에 있습니다.

Morphic는 고객의 생성 워크플로우를 개선하기 위한 안내를 제공할 수 있지만, 표준 지원에는 Morphic가 아웃소싱된 콘텐츠 생성 또는 실행 팀으로 활동하는 것이 포함되지 않습니다.

크리에이티브 및 활성화 지원은 합리적인 한도 내에서 제공됩니다. 시간이 지남에 따라 크리에이티브 지원 문의의 양이 증가하거나, 관련된 작업의 범위 또는 복잡성이 증가하는 경우, Morphic는 엔터프라이즈 지원에 대한 별도의 요금을 도입할 수 있습니다. 그러한 요금이 적용되는지 여부와 그 결정 방식은 Morphic의 단독 재량에 따라 결정되며, 발효되기 전에 고객에게 통보됩니다.

6. 커뮤니케이션 채널

지원 문의, 문제 해결 및 고객 성공 조정을 위해 Morphic와 고객 팀 간에 하나의 공유 커뮤니케이션 채널이 유지됩니다.

모든 지원 문의는 팀 간의 가시성, 연속성, 책임성 및 더 빠른 조정을 보장하기 위해 이 공유 채널에서 제기되어야 합니다.

지원 문의는 특정 사례에 대해 Morphic가 구체적으로 요청하지 않는 한 1대1 다이렉트 메시지를 통해 전송되어서는 안 됩니다.

공유 채널을 유지하면 두 팀이 컨텍스트를 보존하고, 미해결 항목을 추적하며, 적절한 이해관계자가 권장사항, 결정 및 다음 단계에 대한 가시성을 확보하는 데 도움이 됩니다.

7. 지원 문의 제기

Morphic가 문의를 효율적으로 검토하고 해결할 수 있도록, 고객 팀은 문제 또는 요청을 제기할 때 명확한 컨텍스트를 제공해야 합니다.

관련된 경우, 문의에는 다음이 포함되어야 합니다:

• 문제 또는 요청에 대한 간략한 설명
• 스크린샷, 녹화, 링크 또는 오류 메시지
• 시도 중인 워크플로우 또는 생성
• 유용한 경우 프롬프트 또는 입력 세부정보
• 예상 출력 대 실제 출력
• 이미 시도한 모든 단계
• 해당되는 경우 긴급성 또는 비즈니스 영향

이러한 컨텍스트를 제공하면 Morphic가 문제를 더 빨리 이해하고, 올바른 다음 단계를 식별하며, 고객 팀을 더 효과적으로 지원하는 데 도움이 됩니다.

8. 긴급 또는 비즈니스 핵심 문제

긴급 문제는 플랫폼 핵심 문제, 즉 고객 팀이 Morphic를 사용하지 못하도록 하는 문제를 의미합니다. 이러한 문제는 섹션 2에 명시된 대로 하루 24시간 모니터링됩니다.

긴급 문제를 제기할 때, 고객 팀은 공유 커뮤니케이션 채널에서 이를 긴급으로 명확하게 표시하고 비즈니스 영향을 설명해야 합니다.

긴급 문제의 예는 다음과 같습니다:

• 여러 사용자에게 영향을 미치는 플랫폼 액세스 또는 인증 실패
• 플랫폼 문제로 의심되는 반복적인 생성 실패
• 고객 팀이 핵심 Morphic 워크플로우를 사용하지 못하도록 하는 문제

일반적인 콘텐츠 요청, 크리에이티브 수정, 탐색적 생성 및 선호도 기반 출력 변경은 플랫폼 실패로 인한 것이 아닌 한 긴급 제품 지원 문제가 아닙니다. 이러한 사항은 크리에이티브 및 활성화 지원 시간 내에 처리됩니다.

9. 고객 책임

지원이 효과적으로 유지되도록 하기 위해, 고객 팀은 Morphic를 적극적으로 사용하고 시간이 지남에 따라 플랫폼에 대한 내부 친숙도를 구축할 것으로 기대됩니다.

고객 팀은 다음에 대한 책임이 있습니다:

• 일상적인 생성을 독립적으로 실행
• 생성된 출력 검토 및 승인
• 콘텐츠 전략, 크리에이티브 방향 및 최종 사용 관리
• 크레딧 사용량 모니터링
• 권장 워크플로우 및 안내 적용
• 지원 문의를 제기할 때 충분한 컨텍스트 공유
• 내부 사용자가 이 참여 가이드라인을 준수하도록 보장

Morphic는 고객 팀이 제품을 효과적이고 독립적으로 사용할 수 있도록 안내, 문제 해결 및 활성화를 통해 고객을 지원합니다.

10. 지원 진행 방식

Morphic와 고객 팀은 항상 전문적이고, 존중하며, 건설적인 커뮤니케이션을 유지할 것으로 기대됩니다.

두 팀은 협력적으로 작업하고, 관련 컨텍스트를 제공하며, 조사 및 해결을 위한 합리적인 시간을 허용해야 합니다.

지원을 효과적으로 유지하기 위해, 모든 지원 관련 커뮤니케이션은 공유 채널에 유지되어야 합니다. 여러 채널에 걸친 중복 후속 조치는 가시성을 줄이고 해결을 늦출 수 있으므로 피해야 합니다.

11. 이 가이드라인의 업데이트

Morphic는 지원 프로세스를 개선하거나, 범위를 명확히 하거나, 제품 운영의 변경사항을 반영하기 위해 이 가이드라인을 수시로 업데이트할 수 있습니다.

엔터프라이즈 지원 약정에 대한 중요한 변경사항은 해당되는 경우 적절한 고객 성공 또는 계약 채널을 통해 통보됩니다.

12. 확인

Morphic 지원 및 고객 성공에 참여함으로써, 두 팀은 다음을 인정합니다:

• 플랫폼 핵심 문제는 하루 24시간, 주 7일 모니터링되고, 지원 문의는 영업일 기준 24시간 이내에 응답되며, 크리에이티브 및 활성화 지원은 영업일 기준 오전 9:00부터 오후 10:00까지 IST에 제공됩니다
• 지원 문의 및 문제 해결을 위해 하나의 공유 커뮤니케이션 채널이 사용됩니다
• 지원은 온보딩, 설정, 워크플로우 안내, 문제 해결 및 제품 활성화에 중점을 둡니다
• 고객 팀은 Morphic를 사용하여 자체 생성을 수행하도록 권장됩니다
• Morphic는 문제 해결, 시연, 워크플로우 탐색 또는 활성화를 위해 필요한 경우 생성을 수행할 수 있습니다
• Morphic 지원 생성 중에 사용된 크레딧은 탐색 및 개선 프로세스의 일부입니다
• Morphic 지원에는 지속적인 콘텐츠 생성, 크리에이티브 실행 또는 아웃소싱된 콘텐츠 운영이 포함되지 않습니다
• 콘텐츠 소유권, 크리에이티브 방향, 검토, 승인 및 최종 사용은 고객 팀에 있습니다