إرشادات الدعم

تحدد هذه الإرشادات كيف تعمل Morphic وفريق العميل معًا في مجالات الدعم والتمكين وحل المشكلات. وتهدف إلى ضمان تواصل واضح، وتنسيق في الوقت المناسب، وفهم مشترك للدعم المشمول مع Morphic.

Language and Translation

In the event of any conflict or inconsistency between the English version of these guidelines and any translated version, the English version shall prevail.

اللغة والترجمة: في حال وجود أي تعارض أو عدم اتساق بين النسخة الإنجليزية من هذه الإرشادات وأي نسخة مترجمة، تسود النسخة الإنجليزية.

1. الغرض

تقدّم Morphic الدعم والتعاون في مجال نجاح العملاء لمساعدة عملاء المؤسسات على اعتماد المنصة بنجاح، وضبط مسارات عمل فعّالة، وحل الاستفسارات المتعلقة بالمنتج بكفاءة.

تحدد هذه الإرشادات كيف ستعمل Morphic وفريق العميل معًا في مجالات الدعم والتمكين وحل المشكلات. وتهدف إلى ضمان تواصل واضح، وتنسيق في الوقت المناسب، وفهم مشترك للدعم المشمول مع Morphic.

يتمثل هدف Morphic في مساعدة فرق العملاء على استخدام المنتج بفعالية، وبناء مسارات عمل داخلية قابلة للتكرار، والحصول على قيمة ثابتة من المنصة.

2. توفر الدعم

يُنظَّم دعم Morphic وفق المستويات التالية:

• المشكلات الحرجة المتعلقة بالمنصة: تُراقَب على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع. ويشمل ذلك المشكلات التي تمنع فريق العميل من استخدام Morphic، مثل حالات إخفاق الوصول أو المصادقة، وحالات إخفاق التوليد واسعة النطاق الناجمة عن خلل في المنصة أو في النموذج، ومشكلات الأمان.
• استفسارات الدعم: يُرَدّ عليها في غضون 24 ساعة في أيام العمل، عند طرحها في قناة التواصل المشتركة أو عبر البريد الإلكتروني على support@morphic.com.
• الدعم الإبداعي ودعم التمكين: متاح من 9:00 صباحًا إلى 10:00 مساءً بتوقيت IST (من 03:30 إلى 16:30 بتوقيت UTC) في أيام العمل. ويشمل ذلك التأهيل، وإعداد مسارات العمل، واستكشاف أخطاء التوليد وإصلاحها، والإرشاد بشأن أفضل الممارسات، والمساعدة في التوليد، والعروض التوضيحية.

ستُراجَع الاستفسارات الإبداعية واستفسارات التمكين المطروحة خارج هذه الساعات خلال فترة الدعم المتاحة التالية. وعلى سبيل الاسترشاد، تقابل فترة الدعم الإبداعي ودعم التمكين الأوقات المحلية التالية:

لا تطبّق الهند واليابان وكوريا التوقيت الصيفي، وتبقى أوقاتها ثابتة طوال العام. أما الأوقات المقابلة في الولايات المتحدة وأوروبا فتتغير بمقدار ساعة واحدة بين الشتاء والصيف.

ستبذل Morphic جهودًا معقولة تجاريًا للرد على الاستفسارات وحلها بناءً على طبيعتها ومدى إلحاحها ودرجة تعقيدها وأثرها على الأعمال.

3. نطاق الدعم ونجاح العملاء

يركّز دعم Morphic على التمكين المتعلق بالمنتج، والإرشاد بشأن مسارات العمل، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، والمساعدة المتعلقة بالمنصة.

قد يشمل الدعم ما يلي:

• المساعدة في التأهيل والإعداد الأوليين
• الإرشاد بشأن إعداد مسارات العمل والإجراءات
• المساعدة في ضبط الأنظمة لاستخدام Morphic بفعالية
• استكشاف أخطاء عمليات التوليد الفاشلة أو غير المتوقعة وإصلاحها
• الدعم حيثما قد تكون مشكلة في نموذج أو مسار عمل أو في المنصة مؤثرةً في الناتج
• توصيات بشأن أفضل الممارسات لتحسين مسارات العمل أو أساليب التوليد
• عروض توضيحية أو عمليات توليد نموذجية حيثما كان ذلك مفيدًا للتمكين
• التوجيه إلى موارد المساعدة ذات الصلة عند الحاجة

وللحصول على مزيد من الإرشاد بشأن المنتج بالخدمة الذاتية، يمكن للعملاء الرجوع إلى: morphic.com/docs.

4. المساعدة في التوليد

صُمّمت Morphic لتمكين فرق العملاء من إجراء عمليات التوليد والاستكشاف والتكرار الخاصة بها داخل منظمة العميل. ومن المتوقع أن يتولى فريق العميل الاختبار وصقل الأوصاف النصية واستكشاف مسارات العمل باستخدام مساحة العمل والأرصدة الخاصة به.

حيثما تُجري Morphic عمليات توليد نيابةً عن العميل، لأغراض استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو العروض التوضيحية أو استكشاف مسارات العمل أو التمكين، فإن عمليات التوليد هذه تستهلك أرصدة العميل. وتُستهلك هذه الأرصدة كجزء من عملية الدعم والصقل، وهي غير قابلة للاسترداد، بصرف النظر عن الناتج المتحقق أو عدد التكرارات المطلوبة أو المآل النهائي.

يتطلب التوليد بالذكاء الاصطناعي بطبيعته الاختبار والتكرار للوصول إلى الوصف النصي أو مسار العمل أو الناتج المناسب. والأرصدة المستخدمة خلال هذه العملية، سواء من قِبل العميل أو من قِبل Morphic عند تصرفها نيابةً عن العميل، تُعامَل باعتبارها استخدامًا عاديًا من جانب العميل، ولا تُعكس ولا تُعاد إلى الرصيد ولا يُعترض عليها على أساس جودة الناتج أو النتيجة.

5. نطاق توليد المحتوى

يهدف دعم Morphic إلى مساعدة العملاء على استخدام المنتج بفعالية. ولا يهدف إلى أن يحل محل وظيفة إنشاء المحتوى أو العمليات الإبداعية الداخلية لدى العميل.

يقتصر الدعم على استخدام المنتج، وإعداد مسارات العمل، والإرشاد بشأن الإجراءات، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، والمساعدة في التوليد حيثما تكون هناك مشكلة قائمة في نموذج أو في المنصة أو في مسار عمل.

يظل توليد المحتوى المستمر، واستراتيجية المحتوى، والتوجيه الإبداعي، ومراجعة المحتوى، وتنفيذ الحملات، والموافقة، وملكية الناتج النهائي، لدى فريق العميل.

يجوز لـ Morphic تقديم الإرشاد لتحسين مسارات عمل التوليد لدى العميل، غير أن الدعم القياسي لا يشمل قيام Morphic بدور فريق خارجي يُستعان به لتوليد المحتوى أو تنفيذه.

يُقدَّم الدعم الإبداعي ودعم التمكين ضمن حدود معقولة. وحيثما يزداد حجم استفسارات الدعم الإبداعي بمرور الوقت، أو حيثما يتسع نطاق العمل المعني أو يزداد تعقيده، يجوز لـ Morphic استحداث رسم منفصل مقابل دعم المؤسسات. وستقرر Morphic، وفقًا لتقديرها وحدها، ما إذا كان هذا الرسم ينطبق وكيفية تحديده، وسيُبلَّغ العميل بذلك قبل سريانه.

6. قناة التواصل

سيتم الحفاظ على قناة تواصل مشتركة واحدة بين Morphic وفريق العميل لاستفسارات الدعم وحل المشكلات والتنسيق في مجال نجاح العملاء.

ينبغي طرح جميع استفسارات الدعم في هذه القناة المشتركة لضمان إمكانية الاطلاع والاستمرارية والمساءلة وتنسيق أسرع بين الفرق.

لا ينبغي إرسال استفسارات الدعم عبر الرسائل المباشرة الفردية (1-1) ما لم تطلب Morphic ذلك تحديدًا في حالة بعينها.

يساعد الحفاظ على قناة مشتركة كلا الفريقين على حفظ السياق، وتتبع البنود المفتوحة، وضمان اطلاع أصحاب المصلحة المناسبين على التوصيات والقرارات والخطوات التالية.

7. طرح استفسارات الدعم

لمساعدة Morphic على مراجعة الاستفسارات وحلها بكفاءة، ينبغي لفرق العملاء تقديم سياق واضح عند طرح مشكلة أو طلب.

وحيثما كان ذلك ذا صلة، ينبغي أن تتضمن الاستفسارات ما يلي:

• وصف موجز للمشكلة أو الطلب
• لقطات الشاشة أو التسجيلات أو الروابط أو رسائل الخطأ
• مسار العمل أو عملية التوليد التي تجري محاولتها
• تفاصيل الوصف النصي أو المُدخَل، حيثما كان ذلك مفيدًا
• الناتج المتوقع مقارنةً بالناتج الفعلي
• أي خطوات جُرّبت بالفعل
• مدى الإلحاح أو الأثر على الأعمال، إن انطبق ذلك

يساعد تقديم هذا السياق Morphic على فهم المشكلة بشكل أسرع، وتحديد الخطوات التالية المناسبة، ودعم فريق العميل بفعالية أكبر.

8. المشكلات العاجلة أو الحرجة للأعمال

المشكلات العاجلة هي المشكلات الحرجة المتعلقة بالمنصة، أي المشكلات التي تمنع فريق العميل من استخدام Morphic. وتُراقَب هذه المشكلات على مدار 24 ساعة في اليوم، على النحو المبيّن في القسم 2.

عند طرح مشكلة عاجلة، ينبغي لفريق العميل أن يحددها بوضوح على أنها عاجلة في قناة التواصل المشتركة وأن يصف الأثر على الأعمال.

تشمل أمثلة المشكلات العاجلة ما يلي:

• حالات إخفاق الوصول إلى المنصة أو المصادقة التي تؤثر على عدة مستخدمين
• حالات إخفاق التوليد المتكررة الناجمة عن مشكلة مشتبه بها في المنصة
• المشكلات التي تمنع فريق العميل من استخدام مسار عمل أساسي في Morphic

لا تُعد طلبات المحتوى العامة، والتنقيحات الإبداعية، وعمليات التوليد الاستكشافية، وتغييرات الناتج القائمة على التفضيلات، من مشكلات دعم المنتج العاجلة، ما لم تكن ناجمة عن إخفاق في المنصة. وتُعالَج هذه الأمور خلال ساعات الدعم الإبداعي ودعم التمكين.

9. مسؤوليات العميل

لضمان بقاء الدعم فعالًا، يُتوقع من فريق العميل استخدام Morphic بنشاط وبناء معرفة داخلية بالمنصة بمرور الوقت.

يتحمل فريق العميل مسؤولية ما يلي:

• إجراء عمليات التوليد الروتينية باستقلالية
• مراجعة النواتج المولَّدة والموافقة عليها
• إدارة استراتيجية المحتوى والتوجيه الإبداعي والاستخدام النهائي
• مراقبة استخدام الأرصدة
• تطبيق مسارات العمل والإرشاد الموصى بها
• مشاركة سياق كافٍ عند طرح استفسارات الدعم
• ضمان التزام المستخدمين الداخليين بإرشادات التعاون هذه

ستدعم Morphic العميل من خلال الإرشاد واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والتمكين، حتى يتمكن الفريق من استخدام المنتج بفعالية واستقلالية.

10. السلوك في إطار الدعم

يُتوقع من Morphic وفريق العميل الحفاظ على تواصل مهني ومحترم وبنّاء في جميع الأوقات.

ينبغي لكلا الفريقين العمل بروح تعاونية، وتقديم السياق ذي الصلة، وإتاحة وقت معقول للتحقيق والحل.

وللحفاظ على فعالية الدعم، ينبغي أن يظل كل التواصل المتعلق بالدعم في القناة المشتركة. وينبغي تجنب المتابعات المكررة عبر قنوات متعددة، لأنها قد تقلل إمكانية الاطلاع وتبطئ الحل.

11. تحديثات هذه الإرشادات

يجوز لـ Morphic تحديث هذه الإرشادات من حين لآخر لتحسين إجراءات الدعم، أو توضيح النطاق، أو لتعكس التغييرات في عمليات المنتج.

وسيُبلَّغ عن أي تغييرات جوهرية في التزامات دعم المؤسسات عبر القنوات المناسبة لنجاح العملاء أو القنوات التعاقدية، حيثما ينطبق ذلك.

12. الإقرار

بالتعاون مع الدعم ونجاح العملاء لدى Morphic، يُقر كلا الفريقين بما يلي:

• تُراقَب المشكلات الحرجة المتعلقة بالمنصة على مدار 24 ساعة في اليوم و7 أيام في الأسبوع، ويُرَدّ على استفسارات الدعم في غضون 24 ساعة في أيام العمل، ويتاح الدعم الإبداعي ودعم التمكين من 9:00 صباحًا إلى 10:00 مساءً بتوقيت IST في أيام العمل
• ستُستخدم قناة تواصل مشتركة واحدة لاستفسارات الدعم وحل المشكلات
• يركّز الدعم على التأهيل، والإعداد، والإرشاد بشأن مسارات العمل، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، والتمكين المتعلق بالمنتج
• تُشجَّع فرق العملاء على إجراء عمليات التوليد الخاصة بها باستخدام Morphic
• يجوز لـ Morphic إجراء عمليات توليد حيثما كان ذلك مطلوبًا لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها أو العروض التوضيحية أو استكشاف مسارات العمل أو التمكين
• الأرصدة المستخدمة أثناء التوليد بمساعدة Morphic جزء من عملية الاستكشاف والصقل
• لا يشمل دعم Morphic توليد المحتوى المستمر، أو التنفيذ الإبداعي، أو عمليات المحتوى التي يُستعان فيها بمصادر خارجية
• تظل ملكية المحتوى، والتوجيه الإبداعي، والمراجعة، والموافقة، والاستخدام النهائي لدى فريق العميل