Diretrizes de suporte

Estas diretrizes definem como o Morphic e a equipe do cliente trabalham juntos em suporte, capacitação e resolução de problemas. Elas têm como objetivo garantir uma comunicação clara, uma coordenação ágil e um entendimento comum sobre o suporte incluído no Morphic.

Language and Translation

In the event of any conflict or inconsistency between the English version of these guidelines and any translated version, the English version shall prevail.

Idioma e tradução: em caso de conflito ou inconsistência entre a versão em inglês destas diretrizes e qualquer versão traduzida, a versão em inglês prevalecerá.

1. Finalidade

O Morphic oferece suporte e acompanhamento de sucesso do cliente para ajudar clientes corporativos a adotar a plataforma com sucesso, configurar fluxos de trabalho eficazes e resolver dúvidas relacionadas ao produto com eficiência.

Estas diretrizes definem como o Morphic e a equipe do cliente trabalharão juntos em suporte, capacitação e resolução de problemas. Elas têm como objetivo garantir uma comunicação clara, uma coordenação ágil e um entendimento comum sobre o suporte incluído no Morphic.

O objetivo do Morphic é ajudar as equipes dos clientes a usar o produto de forma eficaz, criar fluxos de trabalho internos replicáveis e obter valor consistente da plataforma.

2. Disponibilidade do suporte

O suporte do Morphic está estruturado nos seguintes níveis:

• Problemas críticos da plataforma: monitorados 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso abrange problemas que impedem a equipe do cliente de usar o Morphic, como falhas de acesso ou de autenticação, falhas generalizadas de geração causadas por uma falha da plataforma ou de um modelo, e problemas de segurança.
• Solicitações de suporte: respondidas em até 24 horas em dias úteis, quando enviadas no canal de comunicação compartilhado ou por e-mail para support@morphic.com.
• Suporte criativo e de capacitação: disponível das 9:00 às 22:00 IST (das 03:30 às 16:30 UTC) em dias úteis. Isso abrange onboarding, configuração de fluxos de trabalho, solução de problemas de geração, orientações sobre boas práticas, assistência com gerações e demonstrações.

Solicitações criativas e de capacitação enviadas fora desse horário serão analisadas na próxima janela de suporte disponível. Para referência, a janela de suporte criativo e de capacitação corresponde aos seguintes horários locais:

Índia, Japão e Coreia não adotam horário de verão e mantêm o mesmo horário durante todo o ano. Os horários equivalentes nos EUA e na Europa mudam em uma hora entre o inverno e o verão.

O Morphic envidará esforços comercialmente razoáveis para responder e resolver as solicitações de acordo com sua natureza, urgência, complexidade e impacto nos negócios.

3. Escopo do suporte e do sucesso do cliente

O suporte do Morphic é voltado para capacitação no produto, orientação sobre fluxos de trabalho, solução de problemas e assistência relacionada à plataforma.

O suporte pode incluir:

• Assistência com o onboarding inicial e a configuração
• Orientação sobre a configuração de fluxos de trabalho e processos
• Ajuda para configurar sistemas para o uso eficaz do Morphic
• Solução de problemas em gerações que falharam ou tiveram resultados inesperados
• Suporte quando um problema de modelo, fluxo de trabalho ou plataforma possa estar afetando o resultado
• Recomendações de boas práticas para aprimorar fluxos de trabalho ou abordagens de geração
• Demonstrações ou gerações de exemplo, quando úteis para a capacitação
• Indicação de recursos de ajuda relevantes, quando necessário

Para mais orientações de autoatendimento sobre o produto, os clientes podem consultar: morphic.com/docs.

4. Assistência com gerações

O Morphic foi criado para permitir que as equipes dos clientes realizem suas próprias gerações, explorações e iterações dentro da organização do cliente. Espera-se que testes, refinamento de prompts e exploração de fluxos de trabalho sejam realizados pela equipe do cliente, usando seu próprio workspace e seus próprios créditos.

Quando o Morphic executa gerações em nome do cliente, para solução de problemas, demonstração, exploração de fluxos de trabalho ou capacitação, essas gerações consomem os créditos do cliente. Esses créditos são consumidos como parte do processo de suporte e refinamento e não são reembolsáveis, independentemente do resultado produzido, do número de iterações necessárias ou do resultado final.

A geração com IA exige, por natureza, testes e iterações para chegar ao prompt, ao fluxo de trabalho ou ao resultado adequado. Os créditos usados durante esse processo, seja pelo cliente ou pelo Morphic agindo em nome do cliente, são tratados como uso normal do cliente e não são estornados, devolvidos como crédito nem contestados com base na qualidade ou no resultado da saída.

5. Escopo da geração de conteúdo

O suporte do Morphic tem como objetivo ajudar os clientes a usar o produto de forma eficaz. Ele não se destina a substituir a função interna de criação de conteúdo ou de operações criativas do cliente.

O suporte se limita ao uso do produto, à configuração de fluxos de trabalho, à orientação sobre processos, à solução de problemas e à assistência com gerações quando houver um problema de modelo, plataforma ou fluxo de trabalho.

A geração contínua de conteúdo, a estratégia de conteúdo, a direção criativa, a revisão de conteúdo, a execução de campanhas, a aprovação e a titularidade do resultado final permanecem com a equipe do cliente.

O Morphic pode oferecer orientações para aprimorar os fluxos de trabalho de geração do cliente, mas o suporte padrão não inclui o Morphic atuando como uma equipe terceirizada de geração ou execução de conteúdo.

O suporte criativo e de capacitação é prestado dentro de limites razoáveis. Quando o volume de solicitações de suporte criativo aumentar ao longo do tempo, ou quando o trabalho envolvido crescer em escopo ou complexidade, o Morphic poderá introduzir uma cobrança separada pelo suporte corporativo. A aplicação dessa cobrança, e a forma como ela é determinada, serão decididas pelo Morphic a seu exclusivo critério e comunicadas ao cliente antes de entrarem em vigor.

6. Canal de comunicação

Um único canal de comunicação compartilhado será mantido entre o Morphic e a equipe do cliente para solicitações de suporte, resolução de problemas e coordenação de sucesso do cliente.

Todas as solicitações de suporte devem ser enviadas nesse canal compartilhado para garantir visibilidade, continuidade, responsabilização e uma coordenação mais rápida entre as equipes.

As solicitações de suporte não devem ser enviadas por mensagens diretas individuais (1-1), a menos que o Morphic solicite isso especificamente para um caso em particular.

Manter um canal compartilhado ajuda as duas equipes a preservar o contexto, acompanhar os itens em aberto e garantir que as partes interessadas certas tenham visibilidade sobre recomendações, decisões e próximos passos.

7. Envio de solicitações de suporte

Para ajudar o Morphic a analisar e resolver as solicitações com eficiência, as equipes dos clientes devem fornecer um contexto claro ao relatar um problema ou fazer um pedido.

Quando pertinente, as solicitações devem incluir:

• Uma breve descrição do problema ou do pedido
• Capturas de tela, gravações, links ou mensagens de erro
• O fluxo de trabalho ou a geração que se está tentando realizar
• Detalhes do prompt ou da entrada, quando úteis
• Resultado esperado versus resultado obtido
• Quaisquer etapas já tentadas
• Urgência ou impacto nos negócios, se aplicável

Fornecer esse contexto ajuda o Morphic a entender o problema mais rapidamente, identificar os próximos passos certos e apoiar a equipe do cliente de forma mais eficaz.

8. Problemas urgentes ou críticos para os negócios

Problemas urgentes são problemas críticos da plataforma, ou seja, problemas que impedem a equipe do cliente de usar o Morphic. Eles são monitorados 24 horas por dia, conforme estabelecido na Seção 2.

Ao relatar um problema urgente, a equipe do cliente deve marcá-lo claramente como urgente no canal de comunicação compartilhado e descrever o impacto nos negócios.

Exemplos de problemas urgentes incluem:

• Falhas de acesso ou de autenticação na plataforma que afetam vários usuários
• Falhas repetidas de geração causadas por suspeita de problema na plataforma
• Problemas que impedem a equipe do cliente de usar um fluxo de trabalho principal do Morphic

Pedidos gerais de conteúdo, revisões criativas, gerações exploratórias e alterações de resultado baseadas em preferência não são problemas urgentes de suporte ao produto, a menos que sejam causados por uma falha da plataforma. Esses casos são tratados dentro do horário de suporte criativo e de capacitação.

9. Responsabilidades do cliente

Para garantir que o suporte continue eficaz, espera-se que a equipe do cliente use o Morphic ativamente e desenvolva familiaridade interna com a plataforma ao longo do tempo.

A equipe do cliente é responsável por:

• Executar gerações rotineiras de forma independente
• Revisar e aprovar os resultados gerados
• Gerenciar a estratégia de conteúdo, a direção criativa e o uso final
• Monitorar o uso de créditos
• Aplicar os fluxos de trabalho e as orientações recomendados
• Compartilhar contexto suficiente ao enviar solicitações de suporte
• Garantir que os usuários internos sigam estas diretrizes de atendimento

O Morphic apoiará o cliente com orientações, solução de problemas e capacitação para que a equipe possa usar o produto de forma eficaz e independente.

10. Conduta no suporte

Espera-se que o Morphic e a equipe do cliente mantenham sempre uma comunicação profissional, respeitosa e construtiva.

As duas equipes devem trabalhar de forma colaborativa, fornecer o contexto relevante e conceder um prazo razoável para investigação e resolução.

Para manter o suporte eficaz, toda a comunicação relacionada ao suporte deve permanecer no canal compartilhado. Devem ser evitados acompanhamentos duplicados em vários canais, pois eles podem reduzir a visibilidade e atrasar a resolução.

11. Atualizações destas diretrizes

O Morphic pode atualizar estas diretrizes periodicamente para aprimorar os processos de suporte, esclarecer o escopo ou refletir mudanças nas operações do produto.

Quaisquer alterações relevantes nos compromissos de suporte corporativo serão comunicadas pelos canais adequados de sucesso do cliente ou contratuais, quando aplicável.

12. Reconhecimento

Ao interagir com o suporte e o sucesso do cliente do Morphic, as duas equipes reconhecem que:

• Problemas críticos da plataforma são monitorados 24 horas por dia e 7 dias por semana, as solicitações de suporte são respondidas em até 24 horas em dias úteis, e o suporte criativo e de capacitação está disponível das 9:00 às 22:00 IST em dias úteis
• Um único canal de comunicação compartilhado será usado para solicitações de suporte e resolução de problemas
• O suporte é voltado para onboarding, configuração, orientação sobre fluxos de trabalho, solução de problemas e capacitação no produto
• As equipes dos clientes são incentivadas a realizar suas próprias gerações usando o Morphic
• O Morphic pode realizar gerações quando necessário para solução de problemas, demonstração, exploração de fluxos de trabalho ou capacitação
• Os créditos usados durante gerações com assistência do Morphic fazem parte do processo de exploração e refinamento
• O suporte do Morphic não inclui geração contínua de conteúdo, execução criativa nem operações de conteúdo terceirizadas
• A titularidade do conteúdo, a direção criativa, a revisão, a aprovação e o uso final permanecem com a equipe do cliente