Directives de support

Les présentes directives définissent la manière dont Morphic et l'équipe client collaborent en matière de support, d'accompagnement et de résolution des problèmes. Elles visent à garantir une communication claire, une coordination rapide et une compréhension commune du support inclus avec Morphic.

1. Objet

Morphic fournit un support et un accompagnement à la réussite client afin d'aider les clients entreprises à adopter la plateforme avec succès, à configurer des flux de travail efficaces et à résoudre efficacement les questions liées au produit.

Les présentes directives définissent la manière dont Morphic et l'équipe client collaboreront en matière de support, d'accompagnement et de résolution des problèmes. Elles visent à garantir une communication claire, une coordination rapide et une compréhension commune du support inclus avec Morphic.

L'objectif de Morphic est d'aider les équipes clientes à utiliser le produit de manière efficace, à élaborer des flux de travail internes reproductibles et à tirer une valeur constante de la plateforme.

2. Disponibilité du Support

Le support Morphic est structuré selon les niveaux suivants :

• Problèmes critiques pour la plateforme : surveillés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela couvre les problèmes qui empêchent l'équipe cliente d'utiliser Morphic, tels que les échecs d'accès ou d'authentification, les échecs de génération généralisés causés par une défaillance de la plateforme ou d'un modèle, et les problèmes de sécurité.
• Demandes de support : traitées dans un délai de 24 heures les jours ouvrables, lorsqu'elles sont soumises dans le canal de communication partagé ou par e-mail à support@morphic.com.
• Support créatif et d'accompagnement : disponible de 9h00 à 22h00 IST (03:30 à 16:30 UTC) les jours ouvrables. Cela couvre l'intégration, la configuration des flux de travail, le dépannage des générations, les conseils sur les bonnes pratiques, l'assistance à la génération et les démonstrations.

Les demandes créatives et d'accompagnement soumises en dehors de ces horaires seront examinées lors de la prochaine plage de support disponible. À titre de référence, la plage de support créatif et d'accompagnement correspond aux heures locales suivantes :

L'Inde, le Japon et la Corée n'observent pas l'heure d'été et restent fixes toute l'année. Les équivalents américains et européens décalent d'une heure entre l'hiver et l'été.

Morphic déploiera des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux demandes et les résoudre en fonction de leur nature, de leur urgence, de leur complexité et de leur impact commercial.

3. Périmètre du Support et de la Réussite Client

Le support Morphic est axé sur l'accompagnement produit, les conseils sur les flux de travail, le dépannage et l'assistance liée à la plateforme.

Le support peut inclure :

• l'assistance à l'intégration et à la configuration initiales ;
• des conseils sur la configuration des flux de travail et des processus ;
• une aide à la configuration des systèmes pour une utilisation efficace de Morphic ;
• le dépannage des générations échouées ou inattendues ;
• un support lorsqu'un problème de modèle, de flux de travail ou de plateforme peut affecter les résultats ;
• des recommandations sur les bonnes pratiques pour améliorer les flux de travail ou les approches de génération ;
• des démonstrations ou des générations d'exemples lorsque cela est utile à l'accompagnement ;
• une orientation vers les ressources d'aide pertinentes lorsque cela est nécessaire.

Pour des conseils produit supplémentaires en libre-service, les clients peuvent consulter : help.morphic.com.

4. Assistance à la Génération

Morphic est conçu pour permettre aux équipes clientes de réaliser leurs propres générations, explorations et itérations au sein de l'organisation du client. Les tests, l'affinage des prompts et l'exploration des flux de travail sont censés être effectués par l'équipe cliente à l'aide de son propre espace de travail et de ses propres crédits.

Lorsque Morphic exécute des générations pour le compte du client, à des fins de dépannage, de démonstration, d'exploration des flux de travail ou d'accompagnement, ces générations consomment les crédits du client. Ces crédits sont consommés dans le cadre du processus de support et d'affinage et sont non remboursables, quel que soit le résultat produit, le nombre d'itérations nécessaires ou l'issue finale.

La génération par IA nécessite intrinsèquement des tests et des itérations pour parvenir au bon prompt, au bon flux de travail ou au bon résultat. Les crédits utilisés au cours de ce processus, que ce soit par le client ou par Morphic agissant pour le compte du client, sont traités comme une utilisation ordinaire par le client et ne sont pas annulés, recrédités ni contestés sur la base de la qualité ou du résultat produit.

5. Périmètre de la Génération de Contenu

Le support Morphic vise à aider les clients à utiliser le produit de manière efficace. Il n'est pas destiné à remplacer la fonction interne de création de contenu ou d'opérations créatives du client.

Le support se limite à l'utilisation du produit, à la configuration des flux de travail, aux conseils sur les processus, au dépannage et à l'assistance à la génération lorsqu'un problème de modèle, de plateforme ou de flux de travail est rencontré.

La génération continue de contenu, la stratégie de contenu, la direction créative, la révision du contenu, l'exécution des campagnes, l'approbation et la propriété du résultat final demeurent de la responsabilité de l'équipe cliente.

Morphic peut fournir des conseils pour améliorer les flux de travail de génération du client, mais le support standard n'inclut pas le fait que Morphic agisse en tant qu'équipe externalisée de génération ou d'exécution de contenu.

Le support créatif et d'accompagnement est fourni dans des limites raisonnables. Lorsque le volume des demandes de support créatif augmente au fil du temps, ou lorsque le travail concerné s'accroît en portée ou en complexité, Morphic peut introduire une facturation distincte pour un support entreprise. La question de savoir si une telle facturation s'applique, et la manière dont elle est déterminée, sera décidée par Morphic à sa seule discrétion, et sera communiquée au client avant sa prise d'effet.

6. Canal de Communication

Un canal de communication partagé sera maintenu entre Morphic et l'équipe cliente pour les demandes de support, la résolution des problèmes et la coordination de la réussite client.

Toutes les demandes de support doivent être soumises dans ce canal partagé afin de garantir la visibilité, la continuité, la responsabilité et une coordination plus rapide entre les équipes.

Les demandes de support ne doivent pas être envoyées par messages directs en tête-à-tête, sauf demande expresse de Morphic pour un cas particulier.

Le maintien d'un canal partagé aide les deux équipes à préserver le contexte, à suivre les éléments en cours et à garantir que les bonnes parties prenantes ont une visibilité sur les recommandations, les décisions et les étapes suivantes.

7. Soumission des Demandes de Support

Pour aider Morphic à examiner et à résoudre les demandes efficacement, les équipes clientes doivent fournir un contexte clair lorsqu'elles soumettent un problème ou une demande.

Le cas échéant, les demandes doivent inclure :

• une brève description du problème ou de la demande ;
• des captures d'écran, enregistrements, liens ou messages d'erreur ;
• le flux de travail ou la génération tentés ;
• les détails du prompt ou de l'entrée, lorsque cela est utile ;
• le résultat attendu par rapport au résultat réel ;
• toutes les étapes déjà essayées ;
• l'urgence ou l'impact commercial, le cas échéant.

Fournir ce contexte aide Morphic à comprendre le problème plus rapidement, à identifier les bonnes étapes suivantes et à soutenir l'équipe cliente plus efficacement.

8. Problèmes Urgents ou Critiques pour l'Activité

Les problèmes urgents sont des problèmes critiques pour la plateforme, c'est-à-dire des problèmes qui empêchent l'équipe cliente d'utiliser Morphic. Ils sont surveillés 24 heures sur 24, comme indiqué à la Section 2.

Lorsqu'elle soumet un problème urgent, l'équipe cliente doit clairement le signaler comme urgent dans le canal de communication partagé et décrire l'impact commercial.

Voici des exemples de problèmes urgents :

• les échecs d'accès ou d'authentification à la plateforme affectant plusieurs utilisateurs ;
• les échecs de génération répétés causés par un problème suspecté de plateforme ;
• les problèmes empêchant l'équipe cliente d'utiliser un flux de travail Morphic essentiel.

Les demandes générales de contenu, les révisions créatives, les générations exploratoires et les modifications de résultats fondées sur des préférences ne constituent pas des problèmes urgents de support produit, sauf si elles sont causées par une défaillance de la plateforme. Elles sont traitées pendant les heures de support créatif et d'accompagnement.

9. Responsabilités du Client

Pour garantir l'efficacité du support, l'équipe cliente est censée utiliser activement Morphic et développer une familiarité interne avec la plateforme au fil du temps.

L'équipe cliente est responsable de :

• l'exécution autonome des générations courantes ;
• la révision et l'approbation des résultats générés ;
• la gestion de la stratégie de contenu, de la direction créative et de l'utilisation finale ;
• la surveillance de l'utilisation des crédits ;
• l'application des flux de travail et des conseils recommandés ;
• le partage d'un contexte suffisant lors de la soumission des demandes de support ;
• la garantie que les utilisateurs internes respectent les présentes directives d'engagement.

Morphic accompagnera le client par des conseils, du dépannage et de l'accompagnement afin que l'équipe puisse utiliser le produit de manière efficace et autonome.

10. Conduite du Support

Morphic et l'équipe cliente sont censés maintenir en tout temps une communication professionnelle, respectueuse et constructive.

Les deux équipes doivent travailler en collaboration, fournir un contexte pertinent et accorder un délai raisonnable pour l'investigation et la résolution.

Pour maintenir l'efficacité du support, toute communication liée au support doit rester dans le canal partagé. Les relances en double sur plusieurs canaux doivent être évitées, car elles peuvent réduire la visibilité et ralentir la résolution.

11. Mises à Jour des Présentes Directives

Morphic peut mettre à jour les présentes directives de temps à autre afin d'améliorer les processus de support, de clarifier le périmètre ou de refléter des changements dans les opérations du produit.

Tout changement important apporté aux engagements de support entreprise sera communiqué par les canaux appropriés de réussite client ou contractuels, le cas échéant.

12. Reconnaissance

En s'engageant dans le support et la réussite client de Morphic, les deux équipes reconnaissent que :

• les problèmes critiques pour la plateforme sont surveillés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les demandes de support reçoivent une réponse dans un délai de 24 heures les jours ouvrables, et le support créatif et d'accompagnement est disponible de 9h00 à 22h00 IST les jours ouvrables ;
• un canal de communication partagé sera utilisé pour les demandes de support et la résolution des problèmes ;
• le support est axé sur l'intégration, la configuration, les conseils sur les flux de travail, le dépannage et l'accompagnement produit ;
• les équipes clientes sont encouragées à réaliser leurs propres générations à l'aide de Morphic ;
• Morphic peut réaliser des générations lorsque cela est nécessaire à des fins de dépannage, de démonstration, d'exploration des flux de travail ou d'accompagnement ;
• les crédits utilisés lors d'une génération assistée par Morphic font partie du processus d'exploration et d'affinage ;
• le support Morphic n'inclut pas la génération continue de contenu, l'exécution créative ou les opérations de contenu externalisées ;
• la propriété du contenu, la direction créative, la révision, l'approbation et l'utilisation finale demeurent de la responsabilité de l'équipe cliente.