サポートガイドライン

これらのガイドラインは、サポート、イネーブルメント、および問題解決の全体にわたって、Morphicとお客様チームがどのように協力するかを定義しています。これらは、明確なコミュニケーション、タイムリーな連携、およびMorphicに含まれるサポートについての共通の理解を確保することを目的としています。

Language and Translation

In the event of any conflict or inconsistency between the English version of these guidelines and any translated version, the English version shall prevail.

言語と翻訳：これらのガイドラインの英語版と翻訳版の間に矛盾または不一致がある場合、英語版が優先されます。

1. 目的

Morphicは、エンタープライズのお客様がプラットフォームを適切に導入し、効果的なワークフローを構成し、製品関連の問い合わせを効率的に解決できるよう支援するために、サポートおよびカスタマーサクセスの取り組みを提供します。

これらのガイドラインは、サポート、イネーブルメント、および問題解決の全体にわたって、Morphicとお客様チームがどのように協力するかを定義しています。これらは、明確なコミュニケーション、タイムリーな連携、およびMorphicに含まれるサポートについての共通の理解を確保することを目的としています。

Morphicの目標は、お客様チームが製品を効果的に使用し、再現可能な社内ワークフローを構築し、プラットフォームから一貫した価値を得られるよう支援することです。

2. サポートの提供時間

Morphicのサポートは、以下のティアに分けて構成されています：

• プラットフォームに重大な問題： 24時間365日体制で監視されます。これは、アクセスまたは認証の失敗、プラットフォームまたはモデルの障害に起因する広範な生成の失敗、セキュリティの問題など、お客様チームがMorphicを使用できなくなる問題を対象とします。
• サポートの問い合わせ： 共有コミュニケーションチャネルで提起された場合、またはsupport@morphic.com宛のメールで提起された場合、営業日に24時間以内に対応されます。
• クリエイティブおよびイネーブルメントのサポート： 営業日の午前9時から午後10時（IST）（03:30から16:30 UTC）に利用可能です。これは、オンボーディング、ワークフローの設定、生成のトラブルシューティング、ベストプラクティスのガイダンス、生成支援、およびデモンストレーションを対象とします。

これらの時間外に提起されたクリエイティブおよびイネーブルメントの問い合わせは、次に利用可能なサポートウィンドウ中に確認されます。参考までに、クリエイティブおよびイネーブルメントのウィンドウは、以下の現地時間に対応します：

インド、日本、韓国はサマータイムを採用しておらず、年間を通じて固定されています。米国およびヨーロッパの相当時間は、冬と夏の間で1時間ずれます。

Morphicは、問い合わせの性質、緊急性、複雑さ、およびビジネスへの影響に基づいて、商業的に合理的な努力を払って対応および解決にあたります。

3. サポートおよびカスタマーサクセスの範囲

Morphicのサポートは、製品のイネーブルメント、ワークフローのガイダンス、トラブルシューティング、およびプラットフォーム関連の支援に重点を置いています。

サポートには以下が含まれる場合があります：

• 初期のオンボーディングおよびセットアップの支援
• ワークフローおよびプロセスの設定に関するガイダンス
• Morphicを効果的に使用するためのシステム構成の支援
• 失敗した生成または予期しない生成のトラブルシューティング
• モデル、ワークフロー、またはプラットフォームの問題が出力に影響を与えている可能性がある場合のサポート
• ワークフローまたは生成アプローチを改善するためのベストプラクティスに関する推奨事項
• イネーブルメントに役立つ場合のデモンストレーションまたはサンプル生成
• 必要に応じた関連するヘルプリソースへの案内

追加のセルフサービス型の製品ガイダンスについては、お客様は以下を参照してください：help.morphic.com。

4. 生成支援

Morphicは、お客様チームがお客様の組織内で独自の生成、探索、および反復を行えるように設計されています。テスト、プロンプトの調整、およびワークフローの探索は、お客様チームが独自のワークスペースおよびクレジットを使用して実施することが想定されています。

Morphicが、トラブルシューティング、デモンストレーション、ワークフローの探索、またはイネーブルメントのために、お客様に代わって生成を実行する場合、それらの生成はお客様のクレジットを消費します。そのようなクレジットは、サポートおよび調整プロセスの一環として消費され、生成された出力、必要な反復回数、または最終的な結果にかかわらず、返金不可です。

AI生成は、適切なプロンプト、ワークフロー、または出力に到達するために、本質的にテストと反復を必要とします。このプロセス中に使用されるクレジットは、お客様によるものであれ、お客様に代わって行動するMorphicによるものであれ、お客様による通常の使用として扱われ、出力の品質または結果を理由として取り消し、返還、または異議申し立てが行われることはありません。

5. コンテンツ生成の範囲

Morphicのサポートは、お客様が製品を効果的に使用できるよう支援することを目的としています。お客様の社内コンテンツ制作またはクリエイティブ運用機能を置き換えることを目的としたものではありません。

サポートは、製品の使用、ワークフローの設定、プロセスのガイダンス、トラブルシューティング、およびモデル、プラットフォーム、またはワークフローの問題が発生している場合の生成支援に限定されます。

継続的なコンテンツ生成、コンテンツ戦略、クリエイティブディレクション、コンテンツのレビュー、キャンペーンの実行、承認、および最終出力の所有権は、お客様チームに帰属します。

Morphicは、お客様の生成ワークフローを改善するためのガイダンスを提供する場合がありますが、標準サポートには、Morphicが外部委託のコンテンツ生成または実行チームとして機能することは含まれません。

クリエイティブおよびイネーブルメントのサポートは、合理的な範囲内で提供されます。クリエイティブサポートの問い合わせの量が時間の経過とともに増加する場合、または関連する作業の範囲または複雑さが拡大する場合、Morphicはエンタープライズサポートに対して別途料金を導入する場合があります。そのような料金が適用されるかどうか、およびその決定方法は、Morphicの単独の裁量で決定され、適用される前にお客様に伝えられます。

6. コミュニケーションチャネル

サポートの問い合わせ、問題解決、およびカスタマーサクセスの連携のために、Morphicとお客様チームの間で1つの共有コミュニケーションチャネルが維持されます。

すべてのサポートの問い合わせは、可視性、継続性、説明責任、およびチーム間のより迅速な連携を確保するために、この共有チャネルで提起される必要があります。

サポートの問い合わせは、特定のケースについてMorphicから具体的に要請された場合を除き、1対1のダイレクトメッセージを通じて送信されるべきではありません。

共有チャネルを維持することは、両チームがコンテキストを保持し、未解決の項目を追跡し、適切な関係者が推奨事項、決定、および次のステップを把握できるようにするのに役立ちます。

7. サポートの問い合わせの提起

Morphicが問い合わせを効率的に確認および解決できるよう、お客様チームは、問題またはリクエストを提起する際に明確なコンテキストを提供する必要があります。

該当する場合、問い合わせには以下を含める必要があります：

• 問題またはリクエストの簡単な説明
• スクリーンショット、録画、リンク、またはエラーメッセージ
• 試行されているワークフローまたは生成
• 役立つ場合は、プロンプトまたは入力の詳細
• 期待される出力と実際の出力
• すでに試したステップ
• 該当する場合は、緊急性またはビジネスへの影響

このコンテキストを提供することで、Morphicは問題をより迅速に理解し、適切な次のステップを特定し、お客様チームをより効果的にサポートできます。

8. 緊急またはビジネスに重大な問題

緊急の問題とは、プラットフォームに重大な問題、すなわちお客様チームがMorphicを使用できなくなる問題を意味します。これらは、セクション2に記載されているとおり、24時間体制で監視されます。

緊急の問題を提起する際、お客様チームは、共有コミュニケーションチャネルでそれを緊急として明確にマークし、ビジネスへの影響を説明する必要があります。

緊急の問題の例には以下が含まれます：

• 複数のユーザーに影響を与えるプラットフォームへのアクセスまたは認証の失敗
• プラットフォームの問題が疑われることに起因する生成の繰り返しの失敗
• お客様チームがコアとなるMorphicのワークフローを使用できなくする問題

一般的なコンテンツのリクエスト、クリエイティブの修正、探索的な生成、および好みに基づく出力の変更は、プラットフォームの障害に起因するものでない限り、緊急の製品サポートの問題ではありません。これらは、クリエイティブおよびイネーブルメントのサポート時間内に処理されます。

9. お客様の責任

サポートが効果的であり続けることを確保するために、お客様チームは、Morphicを積極的に使用し、時間の経過とともにプラットフォームに対する社内の習熟度を高めることが期待されます。

お客様チームは、以下について責任を負います：

• 定型的な生成を独立して実行すること
• 生成された出力を確認および承認すること
• コンテンツ戦略、クリエイティブディレクション、および最終的な使用を管理すること
• クレジットの使用状況を監視すること
• 推奨されるワークフローおよびガイダンスを適用すること
• サポートの問い合わせを提起する際に十分なコンテキストを共有すること
• 社内ユーザーがこれらの取り組みガイドラインに従うことを確保すること

Morphicは、お客様チームが製品を効果的かつ独立して使用できるよう、ガイダンス、トラブルシューティング、およびイネーブルメントを通じてお客様をサポートします。

10. サポートの実施

Morphicとお客様チームは、常にプロフェッショナルで、敬意を持ち、建設的なコミュニケーションを維持することが期待されます。

両チームは、協力して作業し、関連するコンテキストを提供し、調査および解決のための合理的な時間を確保する必要があります。

サポートを効果的に保つために、すべてのサポート関連のコミュニケーションは共有チャネル内に留める必要があります。複数のチャネルにわたる重複したフォローアップは、可視性を低下させ、解決を遅らせる可能性があるため、避ける必要があります。

11. これらのガイドラインの更新

Morphicは、サポートプロセスを改善し、範囲を明確にし、または製品運用の変更を反映するために、これらのガイドラインを随時更新する場合があります。

エンタープライズサポートのコミットメントに対する重要な変更は、該当する場合、適切なカスタマーサクセスまたは契約上のチャネルを通じて伝えられます。

12. 確認事項

Morphicのサポートおよびカスタマーサクセスに関与することにより、両チームは以下を確認します：

• プラットフォームに重大な問題は24時間365日体制で監視され、サポートの問い合わせは営業日に24時間以内に対応され、クリエイティブおよびイネーブルメントのサポートは営業日の午前9時から午後10時（IST）に利用可能であること
• サポートの問い合わせおよび問題解決のために1つの共有コミュニケーションチャネルが使用されること
• サポートは、オンボーディング、セットアップ、ワークフローのガイダンス、トラブルシューティング、および製品のイネーブルメントに重点を置いていること
• お客様チームは、Morphicを使用して独自の生成を行うことが奨励されること
• Morphicは、トラブルシューティング、デモンストレーション、ワークフローの探索、またはイネーブルメントのために必要な場合に生成を行う場合があること
• Morphicが支援する生成中に使用されるクレジットは、探索および調整プロセスの一部であること
• Morphicのサポートには、継続的なコンテンツ生成、クリエイティブの実行、または外部委託のコンテンツ運用は含まれないこと
• コンテンツの所有権、クリエイティブディレクション、レビュー、承認、および最終的な使用は、お客様チームに帰属すること