支持指南

本指南定义了Morphic与客户团队如何在支持、赋能和问题解决方面协作。 其目的是确保清晰的沟通、及时的协调，以及对Morphic所包含支持的共同理解。

Language and Translation

In the event of any conflict or inconsistency between the English version of these guidelines and any translated version, the English version shall prevail.

语言和翻译：如果本指南的英文版本与任何翻译版本之间存在任何冲突或不一致，以英文版本为准。

1. 目的

Morphic提供支持和客户成功服务，帮助企业客户成功采用平台、 配置有效的工作流，并高效解决与产品相关的查询。

本指南定义了Morphic与客户团队如何在支持、赋能和问题解决方面 协作。其目的是确保清晰的沟通、及时的协调，以及对Morphic所包含 支持的共同理解。

Morphic的目标是帮助客户团队有效地使用产品、构建可重复的内部 工作流，并从平台中获得一致的价值。

2. 支持可用性

Morphic支持按以下层级构建：

• **平台关键问题：**每天24小时、每周7天进行监控。这涵盖了 阻止客户团队使用Morphic的问题，例如访问或身份验证失败、 由平台或模型故障导致的大范围生成失败，以及安全问题。
• **支持查询：**在工作日24小时内予以响应，前提是通过共享 沟通渠道或发送电子邮件至support@morphic.com提出。
• **创意和赋能支持：**在工作日的IST上午9:00至晚上10:00 （UTC 03:30至16:30）提供。这涵盖入门引导、工作流设置、 生成故障排除、最佳实践指导、生成协助和演示。

在这些时间之外提出的创意和赋能查询将在下一个可用的支持时段内 进行审查。供参考，创意和赋能时段对应以下当地时间：

印度、日本和韩国不实行夏令时，全年保持固定。美国和欧洲的对应 时间在冬季和夏季之间会偏移一小时。

Morphic将根据查询的性质、紧急程度、复杂性和业务影响，做出商业上 合理的努力来响应和解决查询。

3. 支持和客户成功范围

Morphic支持专注于产品赋能、工作流指导、故障排除和与平台相关的 协助。

支持可能包括：

• 协助初始入门引导和设置
• 关于工作流和流程设置的指导
• 帮助配置系统以有效使用Morphic
• 对失败或意外生成进行故障排除
• 在模型、工作流或平台问题可能影响输出的情况下提供支持
• 就改进工作流或生成方法的最佳实践提出建议
• 在有助于赋能的情况下进行演示或示例生成
• 在需要时引导至相关的帮助资源

如需更多自助式产品指导，客户可参阅： help.morphic.com。

4. 生成协助

Morphic旨在使客户团队能够在客户组织内进行自己的生成、探索和 迭代。测试、提示词优化和工作流探索预期由客户团队使用其自己的 工作区和积分来完成。

在Morphic代表客户运行生成的情况下，无论是用于故障排除、演示、 工作流探索还是赋能，这些生成都会消耗客户的积分。此类积分作为 支持和优化过程的一部分被消耗，无论生成的输出、所需的迭代次数 或最终结果如何，均不予退还。

AI生成本质上需要测试和迭代才能得出正确的提示词、工作流或输出。 在此过程中使用的积分，无论是由客户使用还是由Morphic代表客户 使用，均被视为客户的常规使用，不会基于输出质量或结果而被撤销、 返还或提出争议。

5. 内容生成范围

Morphic支持旨在帮助客户有效地使用产品。它并不旨在取代客户的 内部内容创作或创意运营职能。

支持仅限于产品使用、工作流设置、流程指导、故障排除，以及在 遇到模型、平台或工作流问题时的生成协助。

持续的内容生成、内容策略、创意方向、内容审查、活动执行、审批 和最终输出所有权仍由客户团队负责。

Morphic可提供指导以改进客户的生成工作流，但标准支持不包括 Morphic充当外包的内容生成或执行团队。

创意和赋能支持在合理的限度内提供。如果创意支持查询的数量随时间 增加，或所涉工作的范围或复杂性增长，Morphic可能会针对企业支持 引入单独的收费。是否适用此类收费以及如何确定，将由Morphic自行 决定，并将在其生效前通知客户。

6. 沟通渠道

Morphic与客户团队之间将维护一个共享沟通渠道，用于支持查询、 问题解决和客户成功协调。

所有支持查询都应在此共享渠道中提出，以确保可见性、连续性、 问责制以及团队之间更快的协调。

除非Morphic针对特定情况特别要求，否则不应通过一对一的私信 发送支持查询。

维护共享渠道有助于双方团队保留上下文、跟踪未决事项，并确保 合适的利益相关方能够了解建议、决策和后续步骤。

7. 提出支持查询

为帮助Morphic高效地审查和解决查询，客户团队在提出问题或请求时 应提供清晰的上下文。

在相关情况下，查询应包括：

• 问题或请求的简要描述
• 截图、录屏、链接或错误消息
• 正在尝试的工作流或生成
• 提示词或输入详情（如有用）
• 预期输出与实际输出
• 已经尝试过的任何步骤
• 紧急程度或业务影响（如适用）

提供此上下文有助于Morphic更快地理解问题、确定正确的后续步骤， 并更有效地支持客户团队。

8. 紧急或业务关键问题

紧急问题是平台关键问题，即阻止客户团队使用Morphic的问题。 如第2节所述，这些问题将每天24小时进行监控。

在提出紧急问题时，客户团队应在共享沟通渠道中明确将其标记为 紧急，并描述其业务影响。

紧急问题的示例包括：

• 影响多个用户的平台访问或身份验证失败
• 由疑似平台问题导致的重复生成失败
• 阻止客户团队使用Morphic核心工作流的问题

一般内容请求、创意修订、探索性生成以及基于偏好的输出更改不属于 紧急产品支持问题，除非它们是由平台故障引起的。这些将在创意和 赋能支持时间内处理。

9. 客户责任

为确保支持持续有效，客户团队应积极使用Morphic，并随着时间的 推移建立对平台的内部熟悉度。

客户团队负责：

• 独立运行常规生成
• 审查和批准生成的输出
• 管理内容策略、创意方向和最终用途
• 监控积分使用情况
• 应用推荐的工作流和指导
• 在提出支持查询时分享充分的上下文
• 确保内部用户遵守这些协作指南

Morphic将通过指导、故障排除和赋能来支持客户，使团队能够有效且 独立地使用产品。

10. 支持行为准则

Morphic与客户团队应始终保持专业、尊重和建设性的沟通。

双方团队应协作工作，提供相关上下文，并为调查和解决预留合理的 时间。

为保持支持的有效性，所有与支持相关的沟通都应保留在共享渠道中。 应避免跨多个渠道的重复跟进，因为这可能降低可见性并减缓解决 速度。

11. 本指南的更新

Morphic可能会不时更新本指南，以改进支持流程、澄清范围或反映 产品运营的变化。

在适用的情况下，对企业支持承诺的任何重大变更都将通过适当的 客户成功或合同渠道进行传达。

12. 确认

通过与Morphic支持和客户成功团队互动，双方团队确认：

• 平台关键问题每天24小时、每周7天进行监控，支持查询在工作日 24小时内予以响应，创意和赋能支持在工作日的IST上午9:00至 晚上10:00提供
• 将使用一个共享沟通渠道进行支持查询和问题解决
• 支持专注于入门引导、设置、工作流指导、故障排除和产品赋能
• 鼓励客户团队使用Morphic进行自己的生成
• Morphic可能会在需要时进行生成，用于故障排除、演示、工作流 探索或赋能
• 在Morphic协助生成期间使用的积分是探索和优化过程的一部分
• Morphic支持不包括持续的内容生成、创意执行或外包内容运营
• 内容所有权、创意方向、审查、审批和最终用途仍由客户团队负责