Estas pautas definen cómo Morphic y el equipo del cliente trabajan en conjunto en materia de soporte, habilitación y resolución de incidencias. Su objetivo es garantizar una comunicación clara, una coordinación oportuna y un entendimiento compartido del soporte incluido con Morphic.

Language and Translation

In the event of any conflict or inconsistency between the English version of these guidelines and any translated version, the English version shall prevail.

Idioma y traducción: en caso de conflicto o discrepancia entre la versión en inglés de estas pautas y cualquier versión traducida, prevalecerá la versión en inglés.

1. Propósito

Morphic brinda soporte y acompañamiento de éxito del cliente para ayudar a los clientes empresariales a adoptar la plataforma con éxito, configurar flujos de trabajo eficaces y resolver de manera eficiente las consultas relacionadas con el producto.

Estas pautas definen cómo Morphic y el equipo del cliente trabajarán en conjunto en materia de soporte, habilitación y resolución de incidencias. Su objetivo es garantizar una comunicación clara, una coordinación oportuna y un entendimiento compartido del soporte incluido con Morphic.

El objetivo de Morphic es ayudar a los equipos del cliente a usar el producto de manera eficaz, crear flujos de trabajo internos repetibles y obtener un valor constante de la plataforma.

2. Disponibilidad del soporte

El soporte de Morphic se estructura en los siguientes niveles:

Incidencias críticas de la plataforma: se monitorean las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto abarca las incidencias que impiden al equipo del cliente usar Morphic, como fallas de acceso o de autenticación, fallas generalizadas de generación causadas por un error de la plataforma o del modelo, y problemas de seguridad.
Consultas de soporte: se responden en un plazo de 24 horas en días hábiles, cuando se plantean en el canal de comunicación compartido o por correo electrónico a support@morphic.com.
Soporte creativo y de habilitación: disponible de 9:00 a. m. a 10:00 p. m. IST (de 03:30 a 16:30 UTC) en días hábiles. Abarca la incorporación, la configuración de flujos de trabajo, la resolución de problemas de generación, la orientación sobre buenas prácticas, la asistencia con generaciones y las demostraciones.

Las consultas creativas y de habilitación que se planteen fuera de este horario se revisarán durante la siguiente franja de soporte disponible. Como referencia, la franja creativa y de habilitación corresponde a los siguientes horarios locales:

Región	Hora local (de 03:30 a 16:30 UTC)
India (IST)	de 09:00 a 22:00
Japón / Corea (JST / KST)	de 12:30 a 01:30 (del día siguiente)
Europa Central (CET / CEST)	de 04:30 a 17:30 (invierno), de 05:30 a 18:30 (verano)
Este de EE. UU. (EST / EDT)	de 22:30 (del día anterior) a 11:30 (invierno), de 23:30 (del día anterior) a 12:30 (verano)
Pacífico de EE. UU. (PST / PDT)	de 19:30 (del día anterior) a 08:30 (invierno), de 20:30 (del día anterior) a 09:30 (verano)

India, Japón y Corea no aplican el horario de verano y mantienen el mismo horario durante todo el año. Los equivalentes de EE. UU. y Europa se desplazan una hora entre el invierno y el verano.

Morphic hará esfuerzos comercialmente razonables para responder y resolver las consultas según su naturaleza, urgencia, complejidad e impacto en el negocio.

3. Alcance del soporte y del éxito del cliente

El soporte de Morphic se centra en la habilitación del producto, la orientación sobre flujos de trabajo, la resolución de problemas y la asistencia relacionada con la plataforma.

El soporte puede incluir:

Asistencia con la incorporación y la configuración iniciales
Orientación sobre la configuración de flujos de trabajo y procesos
Ayuda para configurar sistemas para el uso eficaz de Morphic
Resolución de problemas en generaciones fallidas o inesperadas
Soporte cuando un problema del modelo, del flujo de trabajo o de la plataforma pueda estar afectando el resultado
Recomendaciones sobre buenas prácticas para mejorar los flujos de trabajo o los enfoques de generación
Demostraciones o generaciones de muestra cuando sean útiles para la habilitación
Indicaciones hacia recursos de ayuda pertinentes cuando sea necesario

Para obtener orientación adicional de autoservicio sobre el producto, los clientes pueden consultar: morphic.com/docs.

4. Asistencia con generaciones

Morphic está diseñado para que los equipos del cliente puedan realizar sus propias generaciones, exploraciones e iteraciones dentro de la organización del cliente. Se espera que las pruebas, el refinamiento de prompts y la exploración de flujos de trabajo los lleve a cabo el equipo del cliente con su propio espacio de trabajo y sus propios créditos.

Cuando Morphic ejecuta generaciones en nombre del cliente, con fines de resolución de problemas, demostración, exploración de flujos de trabajo o habilitación, esas generaciones consumen los créditos del cliente. Dichos créditos se consumen como parte del proceso de soporte y refinamiento y no son reembolsables, independientemente del resultado producido, del número de iteraciones necesarias o del desenlace final.

La generación con IA requiere, por su propia naturaleza, pruebas e iteración para llegar al prompt, el flujo de trabajo o el resultado adecuados. Los créditos utilizados durante este proceso, ya sea por el cliente o por Morphic actuando en nombre del cliente, se tratan como uso ordinario del cliente y no se revierten, no se acreditan de nuevo ni se disputan en función de la calidad del resultado o del desenlace.

5. Alcance de la generación de contenido

El soporte de Morphic tiene como fin ayudar a los clientes a usar el producto de manera eficaz. No tiene como fin reemplazar la función interna de creación de contenido o de operaciones creativas del cliente.

El soporte se limita al uso del producto, la configuración de flujos de trabajo, la orientación sobre procesos, la resolución de problemas y la asistencia con generaciones cuando se presenta un problema del modelo, de la plataforma o del flujo de trabajo.

La generación continua de contenido, la estrategia de contenido, la dirección creativa, la revisión de contenido, la ejecución de campañas, la aprobación y la titularidad del resultado final siguen a cargo del equipo del cliente.

Morphic puede brindar orientación para mejorar los flujos de trabajo de generación del cliente, pero el soporte estándar no incluye que Morphic actúe como un equipo externo de generación o ejecución de contenido.

El soporte creativo y de habilitación se brinda dentro de límites razonables. Si el volumen de consultas de soporte creativo aumenta con el tiempo, o si el trabajo involucrado crece en alcance o complejidad, Morphic puede introducir un cargo independiente por el soporte empresarial. Si dicho cargo se aplica y cómo se determina lo decidirá Morphic a su entera discreción, y se comunicará al cliente antes de que entre en vigor.

6. Canal de comunicación

Se mantendrá un único canal de comunicación compartido entre Morphic y el equipo del cliente para las consultas de soporte, la resolución de incidencias y la coordinación del éxito del cliente.

Todas las consultas de soporte deben plantearse en este canal compartido para garantizar la visibilidad, la continuidad, la rendición de cuentas y una coordinación más rápida entre los equipos.

Las consultas de soporte no deben enviarse mediante mensajes directos 1-1, salvo que Morphic lo solicite específicamente para un caso concreto.

Mantener un canal compartido ayuda a ambos equipos a conservar el contexto, dar seguimiento a los pendientes y garantizar que las partes interesadas adecuadas tengan visibilidad de las recomendaciones, las decisiones y los próximos pasos.

7. Cómo plantear consultas de soporte

Para ayudar a Morphic a revisar y resolver las consultas de manera eficiente, los equipos del cliente deben proporcionar un contexto claro al plantear una incidencia o una solicitud.

Cuando corresponda, las consultas deben incluir:

Una breve descripción de la incidencia o la solicitud
Capturas de pantalla, grabaciones, enlaces o mensajes de error
El flujo de trabajo o la generación que se intenta realizar
Detalles del prompt o de la entrada, cuando sean útiles
El resultado esperado frente al resultado real
Los pasos que ya se hayan intentado
La urgencia o el impacto en el negocio, si corresponde

Proporcionar este contexto ayuda a Morphic a comprender la incidencia con mayor rapidez, identificar los próximos pasos adecuados y brindar un soporte más eficaz al equipo del cliente.

8. Incidencias urgentes o críticas para el negocio

Las incidencias urgentes son las incidencias críticas de la plataforma, es decir, las que impiden al equipo del cliente usar Morphic. Estas se monitorean las 24 horas del día, según lo establecido en la Sección 2.

Al plantear una incidencia urgente, el equipo del cliente debe marcarla claramente como urgente en el canal de comunicación compartido y describir el impacto en el negocio.

Algunos ejemplos de incidencias urgentes son:

Fallas de acceso a la plataforma o de autenticación que afectan a varios usuarios
Fallas de generación reiteradas causadas por un presunto problema de la plataforma
Incidencias que impiden al equipo del cliente usar un flujo de trabajo principal de Morphic

Las solicitudes generales de contenido, las revisiones creativas, las generaciones exploratorias y los cambios en el resultado basados en preferencias no son incidencias urgentes de soporte del producto, salvo que sean causados por una falla de la plataforma. Estos se atienden dentro del horario de soporte creativo y de habilitación.

9. Responsabilidades del cliente

Para que el soporte siga siendo eficaz, se espera que el equipo del cliente use Morphic de forma activa y desarrolle con el tiempo un conocimiento interno de la plataforma.

El equipo del cliente es responsable de:

Ejecutar las generaciones habituales de manera independiente
Revisar y aprobar los resultados generados
Gestionar la estrategia de contenido, la dirección creativa y el uso final
Monitorear el uso de créditos
Aplicar los flujos de trabajo y la orientación recomendados
Compartir suficiente contexto al plantear consultas de soporte
Garantizar que los usuarios internos sigan estas pautas de colaboración

Morphic apoyará al cliente mediante orientación, resolución de problemas y habilitación para que el equipo pueda usar el producto de manera eficaz e independiente.

10. Conducta en el soporte

Se espera que Morphic y el equipo del cliente mantengan en todo momento una comunicación profesional, respetuosa y constructiva.

Ambos equipos deben trabajar de forma colaborativa, proporcionar el contexto pertinente y otorgar un tiempo razonable para la investigación y la resolución.

Para que el soporte siga siendo eficaz, toda la comunicación relacionada con el soporte debe mantenerse en el canal compartido. Deben evitarse los seguimientos duplicados en varios canales, ya que pueden reducir la visibilidad y retrasar la resolución.

11. Actualizaciones de estas pautas

Morphic puede actualizar estas pautas periódicamente para mejorar los procesos de soporte, aclarar el alcance o reflejar cambios en las operaciones del producto.

Cualquier cambio sustancial en los compromisos de soporte empresarial se comunicará a través de los canales de éxito del cliente o contractuales correspondientes, cuando corresponda.

12. Reconocimiento

Al interactuar con el soporte y el equipo de éxito del cliente de Morphic, ambos equipos reconocen que:

Las incidencias críticas de la plataforma se monitorean las 24 horas del día y los 7 días de la semana, las consultas de soporte se responden en un plazo de 24 horas en días hábiles, y el soporte creativo y de habilitación está disponible de 9:00 a. m. a 10:00 p. m. IST en días hábiles
Se utilizará un único canal de comunicación compartido para las consultas de soporte y la resolución de incidencias
El soporte se centra en la incorporación, la configuración, la orientación sobre flujos de trabajo, la resolución de problemas y la habilitación del producto
Se anima a los equipos del cliente a realizar sus propias generaciones con Morphic
Morphic puede realizar generaciones cuando sea necesario para la resolución de problemas, la demostración, la exploración de flujos de trabajo o la habilitación
Los créditos utilizados durante las generaciones asistidas por Morphic forman parte del proceso de exploración y refinamiento
El soporte de Morphic no incluye la generación continua de contenido, la ejecución creativa ni las operaciones de contenido externalizadas
La titularidad del contenido, la dirección creativa, la revisión, la aprobación y el uso final siguen a cargo del equipo del cliente