Pedoman Dukungan

Pedoman ini menjelaskan cara Morphic dan tim pelanggan bekerja sama dalam hal dukungan, pendampingan (enablement), dan penyelesaian masalah. Pedoman ini bertujuan memastikan komunikasi yang jelas, koordinasi yang tepat waktu, dan pemahaman bersama mengenai dukungan yang sudah termasuk dalam Morphic.

Language and Translation

In the event of any conflict or inconsistency between the English version of these guidelines and any translated version, the English version shall prevail.

Bahasa dan Terjemahan: Apabila terdapat pertentangan atau ketidaksesuaian antara versi bahasa Inggris pedoman ini dan versi terjemahan mana pun, versi bahasa Inggris yang berlaku.

1. Tujuan

Morphic menyediakan dukungan dan pendampingan customer success untuk membantu pelanggan enterprise mengadopsi platform dengan baik, menyiapkan workflow yang efektif, dan menyelesaikan pertanyaan terkait produk secara efisien.

Pedoman ini menjelaskan cara Morphic dan tim pelanggan akan bekerja sama dalam hal dukungan, pendampingan, dan penyelesaian masalah. Pedoman ini bertujuan memastikan komunikasi yang jelas, koordinasi yang tepat waktu, dan pemahaman bersama mengenai dukungan yang sudah termasuk dalam Morphic.

Tujuan Morphic adalah membantu tim pelanggan menggunakan produk secara efektif, membangun workflow internal yang dapat diulang, dan mendapatkan nilai yang konsisten dari platform.

2. Ketersediaan dukungan

Dukungan Morphic disusun dalam beberapa tingkatan berikut:

• Masalah kritis platform: dipantau 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Kategori ini mencakup masalah yang membuat tim pelanggan tidak dapat menggunakan Morphic, seperti kegagalan akses atau autentikasi, kegagalan generasi yang meluas akibat gangguan platform atau model, serta masalah keamanan.
• Pertanyaan dukungan: ditanggapi dalam waktu 24 jam pada hari kerja, jika diajukan melalui saluran komunikasi bersama atau melalui email ke support@morphic.com.
• Dukungan kreatif dan pendampingan: tersedia pukul 09:00 hingga 22:00 IST (03:30 hingga 16:30 UTC) pada hari kerja. Kategori ini mencakup onboarding, penyiapan workflow, pemecahan masalah generasi, panduan praktik terbaik, bantuan generasi, dan demonstrasi.

Pertanyaan kreatif dan pendampingan yang diajukan di luar jam tersebut akan ditinjau pada jendela dukungan berikutnya yang tersedia. Sebagai acuan, jendela dukungan kreatif dan pendampingan setara dengan waktu setempat berikut:

India, Jepang, dan Korea tidak menerapkan waktu musim panas (daylight saving), sehingga jamnya tetap sepanjang tahun. Waktu yang setara di AS dan Eropa bergeser satu jam antara musim dingin dan musim panas.

Morphic akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk menanggapi dan menyelesaikan pertanyaan berdasarkan sifat, tingkat urgensi, kompleksitas, dan dampak bisnisnya.

3. Cakupan dukungan dan customer success

Dukungan Morphic berfokus pada pendampingan penggunaan produk, panduan workflow, pemecahan masalah, dan bantuan terkait platform.

Dukungan dapat mencakup:

• Bantuan onboarding dan penyiapan awal
• Panduan penyiapan workflow dan proses
• Bantuan mengonfigurasi sistem agar Morphic dapat digunakan secara efektif
• Pemecahan masalah untuk generasi yang gagal atau tidak sesuai harapan
• Dukungan ketika masalah pada model, workflow, atau platform mungkin memengaruhi hasil
• Rekomendasi praktik terbaik untuk meningkatkan workflow atau pendekatan generasi
• Demonstrasi atau contoh generasi jika bermanfaat untuk pendampingan
• Arahan ke sumber bantuan yang relevan jika diperlukan

Untuk panduan produk swalayan tambahan, pelanggan dapat merujuk ke: morphic.com/docs.

4. Bantuan generasi

Morphic dirancang agar tim pelanggan dapat melakukan generasi, eksplorasi, dan iterasi sendiri di dalam organisasi pelanggan. Pengujian, penyempurnaan prompt, dan eksplorasi workflow diharapkan dilakukan oleh tim pelanggan menggunakan workspace dan kredit mereka sendiri.

Apabila Morphic menjalankan generasi atas nama pelanggan, baik untuk pemecahan masalah, demonstrasi, eksplorasi workflow, maupun pendampingan, generasi tersebut menggunakan kredit pelanggan. Kredit tersebut terpakai sebagai bagian dari proses dukungan dan penyempurnaan, dan tidak dapat dikembalikan (non-refundable), terlepas dari hasil yang diperoleh, jumlah iterasi yang diperlukan, atau hasil akhirnya.

Generasi AI pada dasarnya memerlukan pengujian dan iterasi untuk menemukan prompt, workflow, atau hasil yang tepat. Kredit yang digunakan selama proses ini, baik oleh pelanggan maupun oleh Morphic yang bertindak atas nama pelanggan, diperlakukan sebagai penggunaan biasa oleh pelanggan dan tidak akan dibatalkan, dikembalikan, atau disengketakan atas dasar kualitas hasil atau hasil yang diperoleh.

5. Cakupan pembuatan konten

Dukungan Morphic dimaksudkan untuk membantu pelanggan menggunakan produk secara efektif. Dukungan ini tidak dimaksudkan untuk menggantikan fungsi pembuatan konten atau operasional kreatif internal pelanggan.

Dukungan terbatas pada penggunaan produk, penyiapan workflow, panduan proses, pemecahan masalah, dan bantuan generasi apabila terjadi masalah pada model, platform, atau workflow.

Pembuatan konten yang berkelanjutan, strategi konten, arahan kreatif, peninjauan konten, pelaksanaan kampanye, persetujuan, dan kepemilikan hasil akhir tetap menjadi tanggung jawab tim pelanggan.

Morphic dapat memberikan panduan untuk meningkatkan workflow generasi pelanggan, tetapi dukungan standar tidak mencakup peran Morphic sebagai tim pembuatan atau pelaksanaan konten yang dialihdayakan (outsourced).

Dukungan kreatif dan pendampingan diberikan dalam batas yang wajar. Apabila volume pertanyaan dukungan kreatif meningkat seiring waktu, atau apabila pekerjaan yang diperlukan bertambah luas cakupannya atau kompleksitasnya, Morphic dapat memberlakukan biaya terpisah untuk dukungan enterprise. Ada atau tidaknya biaya tersebut, serta cara penentuannya, akan diputuskan oleh Morphic atas kebijakannya sendiri, dan akan diberitahukan kepada pelanggan sebelum mulai berlaku.

6. Saluran komunikasi

Satu saluran komunikasi bersama akan dikelola antara Morphic dan tim pelanggan untuk pertanyaan dukungan, penyelesaian masalah, dan koordinasi customer success.

Semua pertanyaan dukungan sebaiknya diajukan melalui saluran bersama ini untuk memastikan visibilitas, kesinambungan, akuntabilitas, dan koordinasi yang lebih cepat antartim.

Pertanyaan dukungan sebaiknya tidak dikirim melalui pesan langsung (direct message) 1-1, kecuali jika Morphic secara khusus memintanya untuk kasus tertentu.

Dengan menjaga satu saluran bersama, kedua tim dapat mempertahankan konteks, melacak hal-hal yang masih terbuka, dan memastikan pemangku kepentingan yang tepat dapat melihat rekomendasi, keputusan, dan langkah selanjutnya.

7. Mengajukan pertanyaan dukungan

Agar Morphic dapat meninjau dan menyelesaikan pertanyaan secara efisien, tim pelanggan sebaiknya memberikan konteks yang jelas saat mengajukan masalah atau permintaan.

Jika relevan, pertanyaan sebaiknya mencakup:

• Deskripsi singkat tentang masalah atau permintaan
• Tangkapan layar, rekaman, tautan, atau pesan error
• Workflow atau generasi yang sedang dicoba
• Detail prompt atau input, jika bermanfaat
• Hasil yang diharapkan dibandingkan dengan hasil yang sebenarnya
• Langkah-langkah yang sudah dicoba
• Tingkat urgensi atau dampak bisnis, jika ada

Konteks ini membantu Morphic memahami masalah dengan lebih cepat, menentukan langkah selanjutnya yang tepat, dan mendukung tim pelanggan secara lebih efektif.

8. Masalah mendesak atau kritis bagi bisnis

Masalah mendesak adalah masalah kritis platform, yaitu masalah yang membuat tim pelanggan tidak dapat menggunakan Morphic. Masalah ini dipantau 24 jam sehari, sebagaimana diatur dalam Bagian 2.

Saat mengajukan masalah mendesak, tim pelanggan sebaiknya menandainya dengan jelas sebagai mendesak di saluran komunikasi bersama dan menjelaskan dampak bisnisnya.

Contoh masalah mendesak meliputi:

• Kegagalan akses platform atau autentikasi yang memengaruhi banyak pengguna
• Kegagalan generasi berulang yang diduga disebabkan oleh masalah platform
• Masalah yang membuat tim pelanggan tidak dapat menggunakan workflow inti Morphic

Permintaan konten umum, revisi kreatif, generasi eksploratif, dan perubahan hasil berdasarkan preferensi bukan merupakan masalah dukungan produk yang mendesak, kecuali jika disebabkan oleh kegagalan platform. Hal-hal tersebut ditangani dalam jam dukungan kreatif dan pendampingan.

9. Tanggung jawab pelanggan

Agar dukungan tetap efektif, tim pelanggan diharapkan aktif menggunakan Morphic dan membangun pemahaman internal tentang platform seiring waktu.

Tim pelanggan bertanggung jawab untuk:

• Menjalankan generasi rutin secara mandiri
• Meninjau dan menyetujui hasil generasi
• Mengelola strategi konten, arahan kreatif, dan penggunaan akhir
• Memantau penggunaan kredit
• Menerapkan workflow dan panduan yang direkomendasikan
• Memberikan konteks yang memadai saat mengajukan pertanyaan dukungan
• Memastikan pengguna internal mematuhi pedoman kerja sama ini

Morphic akan mendukung pelanggan melalui panduan, pemecahan masalah, dan pendampingan agar tim dapat menggunakan produk secara efektif dan mandiri.

10. Etika dukungan

Morphic dan tim pelanggan diharapkan selalu menjaga komunikasi yang profesional, saling menghormati, dan konstruktif.

Kedua tim sebaiknya bekerja secara kolaboratif, memberikan konteks yang relevan, dan memberikan waktu yang wajar untuk investigasi dan penyelesaian.

Agar dukungan tetap efektif, semua komunikasi terkait dukungan sebaiknya tetap berada di saluran bersama. Tindak lanjut ganda di beberapa saluran sebaiknya dihindari, karena dapat mengurangi visibilitas dan memperlambat penyelesaian.

11. Pembaruan pedoman ini

Morphic dapat memperbarui pedoman ini dari waktu ke waktu untuk meningkatkan proses dukungan, memperjelas cakupan, atau mencerminkan perubahan dalam operasional produk.

Setiap perubahan material pada komitmen dukungan enterprise akan diberitahukan melalui saluran customer success atau saluran kontraktual yang sesuai, jika berlaku.

12. Pernyataan pengakuan

Dengan menggunakan layanan dukungan dan customer success Morphic, kedua tim menyatakan memahami bahwa:

• Masalah kritis platform dipantau 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, pertanyaan dukungan ditanggapi dalam waktu 24 jam pada hari kerja, dan dukungan kreatif dan pendampingan tersedia pukul 09:00 hingga 22:00 IST pada hari kerja
• Satu saluran komunikasi bersama akan digunakan untuk pertanyaan dukungan dan penyelesaian masalah
• Dukungan berfokus pada onboarding, penyiapan, panduan workflow, pemecahan masalah, dan pendampingan penggunaan produk
• Tim pelanggan dianjurkan untuk melakukan generasi sendiri menggunakan Morphic
• Morphic dapat melakukan generasi jika diperlukan untuk pemecahan masalah, demonstrasi, eksplorasi workflow, atau pendampingan
• Kredit yang digunakan selama generasi yang dibantu Morphic merupakan bagian dari proses eksplorasi dan penyempurnaan
• Dukungan Morphic tidak mencakup pembuatan konten yang berkelanjutan, pelaksanaan kreatif, atau operasional konten yang dialihdayakan
• Kepemilikan konten, arahan kreatif, peninjauan, persetujuan, dan penggunaan akhir tetap menjadi tanggung jawab tim pelanggan