Prüfen Sie vorab den Entwurf unserer Enterprise-Vereinbarung. Er regelt, dass Ihre Daten und Ergebnisse Ihnen gehören, dass Ihre Inhalte nicht für KI-Training genutzt werden, sowie Datensicherheit und Löschung.

AVV ansehen

Diese Richtlinien legen fest, wie Morphic und das Kundenteam in den Bereichen Support, Enablement und Problemlösung zusammenarbeiten. Die Richtlinien sollen eine klare Kommunikation, eine zeitnahe Abstimmung und ein gemeinsames Verständnis des bei Morphic inbegriffenen Supports gewährleisten.

Language and Translation

In the event of any conflict or inconsistency between the English version of these guidelines and any translated version, the English version shall prevail.

Sprache und Übersetzung: Im Falle von Widersprüchen oder Unstimmigkeiten zwischen der englischen Fassung dieser Richtlinien und einer übersetzten Fassung ist die englische Fassung maßgebend.

1. Zweck

Morphic bietet Support und Customer-Success-Betreuung, um Enterprise-Kunden dabei zu helfen, die Plattform erfolgreich einzuführen, effektive Workflows zu konfigurieren und produktbezogene Anfragen effizient zu klären.

Diese Richtlinien legen fest, wie Morphic und das Kundenteam in den Bereichen Support, Enablement und Problemlösung zusammenarbeiten werden. Die Richtlinien sollen eine klare Kommunikation, eine zeitnahe Abstimmung und ein gemeinsames Verständnis des bei Morphic inbegriffenen Supports gewährleisten.

Ziel von Morphic ist es, Kundenteams dabei zu helfen, das Produkt effektiv zu nutzen, wiederholbare interne Workflows aufzubauen und einen gleichbleibenden Nutzen aus der Plattform zu ziehen.

2. Verfügbarkeit des Supports

Der Support von Morphic gliedert sich in die folgenden Stufen:

Plattformkritische Probleme: werden 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche überwacht. Dies umfasst Probleme, die das Kundenteam an der Nutzung von Morphic hindern, wie etwa Zugriffs- oder Authentifizierungsfehler, weit verbreitete Generierungsfehler, die durch eine Plattform- oder Modellstörung verursacht werden, sowie Sicherheitsprobleme.
Support-Anfragen: werden an Geschäftstagen innerhalb von 24 Stunden beantwortet, wenn sie im gemeinsamen Kommunikationskanal oder per E-Mail an support@morphic.com gestellt werden.
Kreativ- und Enablement-Support: ist an Geschäftstagen von 9:00 bis 22:00 Uhr IST (03:30 bis 16:30 Uhr UTC) verfügbar. Dies umfasst Onboarding, Einrichtung von Workflows, Fehlerbehebung bei Generierungen, Anleitung zu bewährten Vorgehensweisen, Unterstützung bei Generierungen und Demonstrationen.

Außerhalb dieser Zeiten gestellte Kreativ- und Enablement-Anfragen werden im nächsten verfügbaren Support-Zeitfenster geprüft. Zur Orientierung entspricht das Zeitfenster für Kreativ- und Enablement-Support den folgenden Ortszeiten:

Region	Ortszeit (UTC 03:30 bis 16:30)
Indien (IST)	09:00 bis 22:00
Japan / Korea (JST / KST)	12:30 bis 01:30 (Folgetag)
Mitteleuropa (CET / CEST)	04:30 bis 17:30 (Winter), 05:30 bis 18:30 (Sommer)
US-Ostküste (EST / EDT)	22:30 (Vortag) bis 11:30 (Winter), 23:30 (Vortag) bis 12:30 (Sommer)
US-Pazifikküste (PST / PDT)	19:30 (Vortag) bis 08:30 (Winter), 20:30 (Vortag) bis 09:30 (Sommer)

Indien, Japan und Korea stellen nicht auf Sommerzeit um und bleiben das ganze Jahr über unverändert. Die Entsprechungen in den USA und in Europa verschieben sich zwischen Winter und Sommer um eine Stunde.

Morphic wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Anfragen entsprechend ihrer Art, Dringlichkeit, Komplexität und geschäftlichen Auswirkungen zu beantworten und zu klären.

3. Umfang von Support und Customer Success

Der Support von Morphic konzentriert sich auf Produkt-Enablement, Anleitung zu Workflows, Fehlerbehebung und plattformbezogene Unterstützung.

Der Support kann Folgendes umfassen:

Unterstützung beim anfänglichen Onboarding und bei der Einrichtung
Anleitung zur Einrichtung von Workflows und Prozessen
Hilfe bei der Konfiguration von Systemen für die effektive Nutzung von Morphic
Fehlerbehebung bei fehlgeschlagenen oder unerwarteten Generierungen
Support, wenn ein Modell-, Workflow- oder Plattformproblem die Ausgabe möglicherweise beeinträchtigt
Empfehlungen zu bewährten Vorgehensweisen zur Verbesserung von Workflows oder Generierungsansätzen
Demonstrationen oder Beispielgenerierungen, soweit dies für das Enablement hilfreich ist
Verweise auf relevante Hilferessourcen, soweit erforderlich

Für zusätzliche Produktanleitungen zur Selbsthilfe können Kunden auf Folgendes zurückgreifen: morphic.com/docs.

4. Unterstützung bei Generierungen

Morphic ist darauf ausgelegt, Kundenteams in die Lage zu versetzen, innerhalb der Organisation des Kunden ihre eigenen Generierungen, Explorationen und Iterationen durchzuführen. Es wird erwartet, dass Tests, die Verfeinerung von Prompts und die Exploration von Workflows vom Kundenteam unter Verwendung seines eigenen Arbeitsbereichs und seiner eigenen Credits durchgeführt werden.

Wenn Morphic im Auftrag des Kunden Generierungen ausführt, sei es zur Fehlerbehebung, zur Demonstration, zur Exploration von Workflows oder zum Enablement, verbrauchen diese Generierungen die Credits des Kunden. Solche Credits werden im Rahmen des Support- und Verfeinerungsprozesses verbraucht und sind nicht erstattungsfähig, unabhängig von der erzeugten Ausgabe, der Anzahl der erforderlichen Iterationen oder dem letztendlichen Ergebnis.

KI-Generierung erfordert naturgemäß Tests und Iterationen, um zum richtigen Prompt, zum richtigen Workflow oder zur richtigen Ausgabe zu gelangen. Credits, die während dieses Prozesses verwendet werden, sei es durch den Kunden oder durch Morphic, das im Auftrag des Kunden handelt, werden als gewöhnliche Nutzung durch den Kunden behandelt und werden nicht rückgängig gemacht, wieder gutgeschrieben oder beanstandet auf Grundlage von Ausgabequalität oder Ergebnis.

5. Umfang der Inhaltsgenerierung

Der Support von Morphic soll Kunden helfen, das Produkt effektiv zu nutzen. Er soll nicht die interne Funktion des Kunden für Inhaltserstellung oder kreative Betriebsabläufe ersetzen.

Der Support beschränkt sich auf Produktnutzung, Einrichtung von Workflows, Prozessanleitung, Fehlerbehebung und Unterstützung bei Generierungen, wenn ein Modell-, Plattform- oder Workflow-Problem vorliegt.

Die laufende Inhaltsgenerierung, die Inhaltsstrategie, die kreative Leitung, die Inhaltsprüfung, die Umsetzung von Kampagnen, die Freigabe und das Eigentum an der endgültigen Ausgabe verbleiben beim Kundenteam.

Morphic kann Anleitung zur Verbesserung der Generierungs-Workflows des Kunden geben, der Standard-Support umfasst jedoch nicht, dass Morphic als ausgelagertes Team für Inhaltsgenerierung oder -umsetzung tätig wird.

Kreativ- und Enablement-Support wird innerhalb angemessener Grenzen erbracht. Wenn das Volumen der Anfragen zum Kreativ-Support im Laufe der Zeit zunimmt oder wenn die damit verbundene Arbeit an Umfang oder Komplexität wächst, kann Morphic eine gesonderte Gebühr für Enterprise-Support einführen. Ob eine solche Gebühr Anwendung findet und wie sie bestimmt wird, wird von Morphic nach seinem alleinigen Ermessen entschieden und dem Kunden mitgeteilt, bevor sie wirksam wird.

6. Kommunikationskanal

Ein gemeinsamer Kommunikationskanal wird zwischen Morphic und dem Kundenteam für Support-Anfragen, Problemlösung und die Abstimmung im Bereich Customer Success unterhalten.

Alle Support-Anfragen sollten in diesem gemeinsamen Kanal gestellt werden, um Transparenz, Kontinuität, Verantwortlichkeit und eine schnellere Abstimmung zwischen den Teams zu gewährleisten.

Support-Anfragen sollten nicht über 1:1-Direktnachrichten gesendet werden, es sei denn, Morphic fordert dies für einen bestimmten Fall ausdrücklich an.

Die Aufrechterhaltung eines gemeinsamen Kanals hilft beiden Teams, den Kontext zu bewahren, offene Punkte nachzuverfolgen und sicherzustellen, dass die richtigen Beteiligten Einblick in Empfehlungen, Entscheidungen und nächste Schritte haben.

7. Stellen von Support-Anfragen

Um Morphic dabei zu helfen, Anfragen effizient zu prüfen und zu klären, sollten Kundenteams beim Melden eines Problems oder Anliegens klaren Kontext bereitstellen.

Soweit relevant, sollten Anfragen Folgendes enthalten:

Eine kurze Beschreibung des Problems oder Anliegens
Screenshots, Aufzeichnungen, Links oder Fehlermeldungen
Den versuchten Workflow oder die versuchte Generierung
Prompt- oder Eingabedetails, soweit hilfreich
Erwartete Ausgabe im Vergleich zur tatsächlichen Ausgabe
Etwaige bereits ausprobierte Schritte
Dringlichkeit oder geschäftliche Auswirkungen, falls zutreffend

Die Bereitstellung dieses Kontexts hilft Morphic, das Problem schneller zu verstehen, die richtigen nächsten Schritte zu ermitteln und das Kundenteam effektiver zu unterstützen.

8. Dringende oder geschäftskritische Probleme

Dringende Probleme sind plattformkritische Probleme, das heißt Probleme, die das Kundenteam an der Nutzung von Morphic hindern. Diese werden, wie in Abschnitt 2 dargelegt, 24 Stunden am Tag überwacht.

Beim Melden eines dringenden Problems sollte das Kundenteam dieses im gemeinsamen Kommunikationskanal deutlich als dringend kennzeichnen und die geschäftlichen Auswirkungen beschreiben.

Zu den Beispielen für dringende Probleme gehören:

Plattformzugriffs- oder Authentifizierungsfehler, die mehrere Nutzer betreffen
Wiederholte Generierungsfehler, die durch ein vermutetes Plattformproblem verursacht werden
Probleme, die das Kundenteam an der Nutzung eines zentralen Morphic-Workflows hindern

Allgemeine Inhaltsanfragen, kreative Überarbeitungen, explorative Generierungen und präferenzbasierte Änderungen an Ausgaben sind keine dringenden Produkt-Support-Probleme, es sei denn, sie werden durch ein Versagen der Plattform verursacht. Diese werden innerhalb der Zeiten des Kreativ- und Enablement-Supports bearbeitet.

9. Verantwortlichkeiten des Kunden

Um sicherzustellen, dass der Support effektiv bleibt, wird vom Kundenteam erwartet, dass es Morphic aktiv nutzt und im Laufe der Zeit interne Vertrautheit mit der Plattform aufbaut.

Das Kundenteam ist verantwortlich für:

Die eigenständige Durchführung routinemäßiger Generierungen
Die Prüfung und Freigabe generierter Ausgaben
Die Steuerung von Inhaltsstrategie, kreativer Leitung und endgültiger Nutzung
Die Überwachung der Credit-Nutzung
Die Anwendung empfohlener Workflows und Anleitungen
Die Bereitstellung ausreichenden Kontexts beim Stellen von Support-Anfragen
Die Sicherstellung, dass interne Nutzer diese Richtlinien zur Zusammenarbeit befolgen

Morphic wird den Kunden durch Anleitung, Fehlerbehebung und Enablement unterstützen, damit das Team das Produkt effektiv und eigenständig nutzen kann.

10. Verhalten im Support

Von Morphic und dem Kundenteam wird erwartet, dass sie jederzeit eine professionelle, respektvolle und konstruktive Kommunikation pflegen.

Beide Teams sollten kooperativ zusammenarbeiten, relevanten Kontext bereitstellen und angemessene Zeit für Untersuchung und Lösung einräumen.

Damit der Support effektiv bleibt, sollte die gesamte supportbezogene Kommunikation im gemeinsamen Kanal verbleiben. Doppelte Nachfragen über mehrere Kanäle hinweg sollten vermieden werden, da sie die Transparenz verringern und die Lösung verzögern können.

11. Aktualisierungen dieser Richtlinien

Morphic kann diese Richtlinien von Zeit zu Zeit aktualisieren, um Support-Prozesse zu verbessern, den Umfang zu präzisieren oder Änderungen im Produktbetrieb widerzuspiegeln.

Etwaige wesentliche Änderungen an den Zusagen zum Enterprise-Support werden über die geeigneten Customer-Success- oder Vertragskanäle mitgeteilt, soweit zutreffend.

12. Anerkennung

Durch die Zusammenarbeit mit Support und Customer Success von Morphic erkennen beide Teams Folgendes an:

Plattformkritische Probleme werden 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche überwacht, Support-Anfragen werden an Geschäftstagen innerhalb von 24 Stunden beantwortet, und Kreativ- und Enablement-Support ist an Geschäftstagen von 9:00 bis 22:00 Uhr IST verfügbar
Ein gemeinsamer Kommunikationskanal wird für Support-Anfragen und Problemlösung genutzt
Der Support konzentriert sich auf Onboarding, Einrichtung, Anleitung zu Workflows, Fehlerbehebung und Produkt-Enablement
Kundenteams werden ermutigt, ihre eigenen Generierungen mit Morphic durchzuführen
Morphic kann Generierungen durchführen, soweit dies für Fehlerbehebung, Demonstration, Exploration von Workflows oder Enablement erforderlich ist
Credits, die bei von Morphic unterstützter Generierung verwendet werden, sind Teil des Explorations- und Verfeinerungsprozesses
Der Support von Morphic umfasst weder laufende Inhaltsgenerierung noch kreative Umsetzung noch ausgelagerte inhaltsbezogene Betriebsabläufe
Das Eigentum an Inhalten, die kreative Leitung, die Prüfung, die Freigabe und die endgültige Nutzung verbleiben beim Kundenteam